临沂烟草零售客户队伍建设实施方案.doc

烟草卷烟零售客户队伍建设方案
近两年来，局党组多次强调要让零售终端真正成为卷烟营销网络的一部分，成为我们平等合作的好伙伴，成为烟草的自己人。零售终端建设的关键是人的要素，包括卷烟营销队伍、零售客户队伍。为有序推进现代零售终端建设，建设一支高素养、高依存度的卷烟零售客户队伍，特制定本方案。
一、指导思想
牢牢把握全国网建现场会及全省思想政治工作会议的有关精神，围绕“全面建设国际一流现代卷烟营销网络”的目标，紧密结合烟草零售终端建设实践，着力提升“卷烟零售客户”的现代营销素养、营销技能，加强客我互动，注重方式创新，不断提升零售客户的依存度。
二、建设目标
，包括客户培训机制、经营指导机制、评价激励机制、客我互动机制。
%，其中，现代卷烟零售终端客户接受培训时间不少于20课时。
%，其中现代卷烟零售终端客户满意度达到90%。
三、建设容
（一）完善零售客户培训体系
按照开展培训需求调查、设计培训容、制定培训规划、实施培训规划、评估培训效果的步骤构建培训工作体系。
。制定《零售客户培训需求采集方案》。建立零售客户素质评价模型，分析零售客户能力素质薄弱点，对不同需求零售客户进行需求汇总和课程设计，编制易于被客户接受的培训教材，提供多种形式、机动灵活的培训服务。
。零售客户培训课程设计详见下表：
培训对象
零售客户
现代零售
终 端
弱势群体
其他客户
课 时
4个课时
3个课时
3个课时
2个课时
方 式
集中培训、网上培训、现场培训等
师 资
、外结合
、外结合
、外结合
、外结合
行业
知识
行业发展规划相关政策培训
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真假烟鉴别、夏季卷烟防霉变常识
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卷烟经营基本知识
零售客户如何做好销售与管理
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开店创业应具备的意识
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单品培育技巧及新品促销
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现代信息技术知识
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经营能力提升
卷烟零售终端经营技巧
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高盈利门店的销售训练
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顾客心理分析与产品销售技巧
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消费者行为分析
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现代终端功能发挥
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品牌知识及推介技巧
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商品列技巧
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零售终端商业服务礼仪
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。
（1）培训课时。市局（公司）全年组织10次（4课时/每次）的零售客户集中培训，基层单位每月对辖区三分之一客户进行一次培训，每次2小时。
（2）培训方法。讲授法：组建由训师、工业企业讲师、咨询公司专家、零售客户代表等构成的培训师队伍，制作培训资料，在基层营销部门对零售客户进行集中培训。会议法：以在辖区召开零售客户座谈会的形式进行培训，为零售客户创造交流思想和经验的机会。小组讨论法：利用零售终端自律协会或客户之家等形式进行培训，由客户经理或指定小组长组织讨论，培训资料由客户经理提供。角色扮演法：通过客户经理扮演零售客户、零售客户扮演消费者等