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客户服务管理培训心得
梁鹏
为提升久保田代理店服务管理水平，提高服务团队人员的整体素
质，在上海久保田总代理的主办下，“客户服务管理的智慧与艺术” 培训班于7月20日在重庆隆重开班，我作为陕西久辉久保田代理服 务团队一员，有幸参加了这次培训。经过培训，使我真正的感觉到了 提高客户服务与管理的重要性，下面就是我参加这次培训的一点心 得。
这次培训班科学合理的、有针对性的围绕提升客户服务水平设置
了不同的授课内容。特别是北京硕博管理咨询公司的陈巍老师的 〈〈客 户服务管理的智慧与艺术》 精彩讲解给我留下了深刻的印象，陈老师 以理论与体验相结合的培训方式，让我真正的感受到客户服管理是一 门让你通晓人性，了解他人需求动机及别人需求期望值有效管理的学 问，也是教导企业管理者如何掌握人心，管才、打造顶尖服务团队一 种管理工具。分为以下六点：
一：理解客户才能理解客户服务
客户服务管理要了解以下几点：（1）服务是一种无形产品，任何 企业的模式都是用产品满足客户需求，从而创造企业价值。 （2）服务
作为产品是有偿的，对于服务业，服务本身是一种商品时有价值的。
（3）客户服务是服务产品的支撑手段。服务产品是有价格的，是收 费的。客户服务有价值，但无价格。
服务需通过以下几点满足客户需求：（1）需求，服务作为产品是 否满足客户需求，是企业的核心竞争力。（2）价格，由于服务产品是 有偿的，因此价格成为客户选择服务产品的关键因素之一， 物超所值 往往是客户的共同愿望。低廉价格往往使低端客户放弃其他的要求
（3）品牌是由专业度给客户带来信赖感，是高端客户选择服务的关 键因素。（4）便利性同样是客户选择服务产品的重要指标。（5）快捷， 服务等待时间同样是客户选择服务产品的重要指标。
客户服务需要关注客户感知：（1）客户服务关注的客户感知，对 企业服务的评价往往源白以前的服务经历。（2）客户的感知往往都是 感性的：客户的感知分为 外在形象感知外在形象体现在公司服务团队 的形象；服务态度感知服务态度体现在服务团队及服务工程师对待客 户设备的态度；反馈及时性感知反馈及时性体现在公司处理客户需求 的速度；专业能力感知专业能体现在服务团队的技术能力； 诚信服务 感知诚信服务要做到说到办到。（3）客户感知源白服务的全过程和服 务的接触点，客户服务能够形成或者破坏已个组织与客户的关系。 客
户服务也被称为企业的脸面，更是营销的手段。
二：服务是追求客户满意的过程
客户的期望值决定客户的满意度，客户的满意度由 客户感知和客 户期望组成；客户感知源白服务产品的质量，客户期望源白过去的经 历、其他人的口碑、个性化的需求。客户满意度关系如下： 客户期望
值〉客户感知=不满意；客户期望值=客户感知=基本满意； 客户期 望值v客户感知=满意。因此要提升客户感知降低客户期望。
对于以下几类客户需做到期望值管理：（1）期望值过高的客户（超 出企业服务能力的要求），（2）错误期望值的客户（客户对产品误解 产生的期望值），（3）无理期望值的客户（由于客户白身原因导致的损 失要求企业赔偿等）。
客户期望值的分类依据为：（1）根据问题严重程度（2）根据问题 发生机率（3）根据客户成熟程度
客户的期望值也需做到前置管理：（1）当客户的感知低于期望时， 客户会有被骗的感觉