CSR呼叫中心薪酬及绩效考核方案(doc).docx

CSR工薪及绩效考核方案
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生效日期：2008年07月01日
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日期：2008年06月11日
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目 录
一 CSR绩效考核目标 （1）
二CSR绩效考核适用人群 （1）
三CSR绩效考核工薪方案 （1）
四CSR绩效考核周期 （4）
(5)
五CSR绩效考核争议的解决 （4）
六其他
CSF©效考核目标：
呼叫中心力图通过绩效考核的方法,
使员工明确工作目标，使其自身努力与 部门的目标保持一致，同时以规范员工日常行为为基础， 提升、保持员工的工作 意愿为途径，发展员工的能力为目的编写此考核方案， 力图引进竞争机制，发挥 激励作用。
二CSF©效考核适用人群：
呼叫中心所有CSFH线工作人员，具体包括：
电话销售岗位； 售后服务岗位； 关系维护岗位；
在线客服、E-mail、FAX回复岗位；
三CSF©效考核工薪方案：

新员工或者未转正员工工薪计算公式：工薪 =G1+G3
已转正员工工薪计算公式：工薪 =G1+G2+G3
【注】：
G1:基本工资（由HR按照人员实际出勤情况进行考核）
G2激励工资
G3部门奖励
比例设置：G1: G2 G3=3 6: 1

——G1部分：
义计划基本工资：
【试用期】基本工资1200元/月，（） 【转正后】基本工资1500元/月，（按照平■）
4缺勤扣款明细：（与公司规定相同）
（单位:元）
事假
病假
迟到或早退
旷工（超过2小时，半天旷工；超过 4
小时1天旷工）
试用期
55

扣月出勤工薪总额的2%
80
转正后
68
34
扣月出勤工薪总额的2%
100
—— G2部分：（适用丁已转正员工）
G2=G舌量+G订单量一G扣款
义G话量= 话量系数*话量单价*测听系数* （呼入量+有效呼出量）
义G订单量=订单系数*订单单价*有效订单量【撤单，不计入有效单量】 义G扣款：现场违规+测听抽查+投诉等规范（ 扣款明细及投诉处理 规范）
义 【注】：“话量单价”和“订单单价”根据前几个月的具体销量数据进行 核算。（暂不规定具体单价）
义【相关绩效考核工薪系数解释】：
【测听系数】：主管对每名CSR分别监控2个电话/月，以最高值和最低 值为界，线性变化，,，即测听系数为： ; ; ; ; ;
【话量系数】：是根据月话量的最高值和最低值为界， 线性变化，上限为 ,下限为 ，即话量系数为： ; ; ; ; ;
【订单系数】：是根据月订单量的最高值和最低值为界， 线性变化，上限 ，，即话量系数为： ; ; ; ; ;
事绩效考核工资系数及人数比例
等级
A
B
C
D
E
等级说明
优秀
良好
合格
需要改进
不合