淘宝网店客服培训.ppt

网店客服的培训
夏陇电商学院讲师：王麒皓
2006年开始经营淘宝店铺
2007年至今担任淘宝广州商盟秘书长
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网店客服——引导快乐购物
也许今天的你刚刚踏入淘宝店主的行列，正在学习如何经营好一个网店
也许今天的你已经经过了一段时间的奋斗，网店经营得非常好，希望用团队的模式来发展
客服都是其中非常重要的一个环节，今天我们一起来探讨一下这个关于网店客服的话题
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网店客户服务的意义
塑造店铺形象：消除距离和怀疑
提高成交率：打消顾虑、及时回复
提高买家回头率：有特色的服务让客户印象深刻
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客服淘淘和客服宝宝
客服淘淘回答客户都是用：嗯、好、行、知道了
客服宝宝除了用：请稍等喔~、非常感谢您的理解，而且还会根据不同情况使用一些表情，如：
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客服——引导快乐购物
客服基本要求：熟悉电脑，快速录入
内涵（自身素质）
外修（后天学习）
应知应会（游戏规则）
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客服所需要的内涵
诚信
耐心
细心
亲和力
同理心（换位思考）
自控力
淘宝网店培训报名：020-28906089
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沟通的魅力 交易不成友谊存
礼貌先行，保证利润，满足客户，交易不成友谊存
买家问：老板，你的这件衣服可以再便宜点么？
客服宝宝答：您好，可以的！请问你要几件？
买家说：一件，30元包邮怎么样？ （可以说这是一个无理的要求，30元包邮的话，宝贝才几块钱，成本远不止这个价格。）
客服宝宝说：朋友，这个价格恐怕不行的哦！您可以再加点么？只要不亏本，我就卖！
买家说：不行就算了！
客服宝宝说：恩，好的。谢谢您的关注，您的光临是小店的莫大荣幸，期待您下次光临！
第二天，这位买家回来买了3件衣服，后来还推荐朋友到店里购物，理由只有一点：服务态度好，并不会因为交易不成而翻脸
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客服需具备的知识——应知应会
商品的知识
商品的专业知识
商品周边知识 （流行趋向，生活需求点，使用功能，市面质量了解，寻找自身竞争优势）
顾客质疑点（往往是最能激发购买欲的点）
网站交易规则
淘宝的交易规则
支付宝的流程和规则
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细节的力量
在淘宝里，并不是宝贝越便宜就卖的越好，事实上，谁对宝贝更用心，谁的服务更好，谁才是最后的赢家，所以说，经营网店更重要的是细节。
在备注信息里记下该顾客特质，如性格活泼/爽快/喜用表情/稍胖165高/评价付款及时/辽宁，或浙江/少语/喜淑女装扮/教师/爱讲价/评价不及时等等，下次交谈对答如流。
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付款及物流知识
如何付款
支付宝、银行转账、货到付款等
选择物流
平邮、 EMS、E邮宝、快递等
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