交通银行投诉处理管理办法.docx

交通银行投诉处理
管理办法
交通银行投诉处理管理办法
一、我行投诉处理工作现状
1、 客户投诉和投诉处理工作
客户投诉是客户在购买某项产品或获得某项服务时，实际感受低 于期望值所产生的评价。客户的投诉一般发生在营业场所和客户 服务部门，或经过企业公布的渠道进行投诉。投诉升级后客户也 会向企业的上级或监管部门、新闻媒体、消保委等单位投诉。
客户投诉除了反映员工的服务态度以外，还反映企业的产品、质 量、流程、工作效率等方面的问题，往往涉及到企业内部的各个 部门，需要企业各个部门进行处理。企业能够从客户的投诉中发 现和解决产品、服务、管理等方面的不足和缺陷，也从中能够发 现企业发展的商机。
投诉处理工作一般经历三个阶段：投诉受理、投诉处理和投诉后 工作改进。完善的投诉处理工作包含了投诉的受理、投诉的处理 和投诉的管理。投诉管理已成为企业的日常工作，是企业管理的 重要组成部分，经过及时高效地处理客户投诉，企业与客户达成 共识，最终达到提高产品和服务质量的目的。
2、 我行客户投诉处理工作的渠道和分工
我行客户投诉的渠道有客户来函（信件，传真件）、来访、来
电；有95559客服热线、800-988-8888卡中心客客服热线；有交 行网站留言板、网银在线服务、客户联系电子邮件；有客户在柜
面或向分支行提出投诉；还有上级部门、监管部门、新闻媒体、
消保委等外单位转来的投诉。
当前，我行的投诉受理部门和受理单位主要有办公室及信访办、 企业文化部、电子银行部、客户服务中心、卡中心及各分支行。
投诉受理部门的分工涵盖了各个投诉渠道。（见附件 1）投诉的
调查处理涉及到相关的部门和单位，包括业务部门和管理部门， 也包括卡中心和各分支行。一些部门（单位）既是投诉的受理部 门，又是处理部门。
3、我行投诉处理工作的流程
客户投诉集中在客户服务中心的 95559客服热线。客服中心投诉
处理的流程是：（见附件 2）客服中心的客服代表是客户投诉受 理人，在第一时间与投诉客户沟通，在其职权范围内帮助客户解 决问题；对于无法直接解决的问题，客服代表根据客户的意见填 写〈〈工单》，提交客服中心的业务管理组处理。客服中心的业务 管理组将客服代表提交的〈〈工单》转发有关部门或分行处理，并 审核有关部门或分行提出的处理意见，如不符合要求则退回有关 部门或分行重新处理。需要跨部门处理的投诉，由投诉处理部门 白行协调解决。投诉的处理意见由客服中心业务组回复客户，并 进行回访。客服中心业务组业务员对客服中心发出的投诉处理
〈〈工单》进行催办或电话督办。投诉处理结束后，相关部门将
〈〈工单》中具有代表性的处理意见提交到业务知识库，用作客服 中心座席员解答客户问题的依据。电子银行部下属的客户服务部
（处）对有关电子银行及其产品的投诉提出相应的改进方案，移 交电子银行部有关处室处理，并跟踪投诉处理情况。
卡中心客户服务部处理信用卡业务投诉时（见附件 3）,实行分
级（座席员、客户关怀组、客服经理及高经）、分权限的投诉处 理办法。需要总行有关部门或分支行处理的投诉，卡中心转发给 相关部门或分支行处理。卡中心的投诉处理业务联系单及催办单 经过传真、电子邮件、现场交接的方式流转。
其它的投诉受理部门接到客户投诉后，也分别交给相关部门或分 行调查处理，并各白