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医院患者满意度调查与结果分析
摘要：目的 建立健全医院满意度考核体制，提高患 者满意度。方法 委托第三方调查员进行现场问卷调查，以 及电话回访调查，通过满意度测评体系进行考核。结果 满
%，基本满意为 %，%。不满 意原因主要集中在医患交流不够，服务态度不好等方面。结 论 医院必须重视患者满意度，加强医患沟通交流，努力提 高服务质虽，进一步完善质虽考核体系。
关键词：患者满意度测评考核
中图分类号：R197文献标识码：A文章编号：1003-9082
(2017) 10-000-02
随着我国医疗卫生改革的深化，理论界越来越注重“患
者满意度”对于医院的服务改革［1］。2013年国家卫生计生委、 国家中医药管理局制定了《加强医疗卫生行风建设“九不 准”》，严肃行业纪律，严格规范医疗从业人员行为，这体 现出国家对于医疗服务行业质虽的高度关切。而患者满意度 调查则是最能直观反映医院整体医疗服务水平的方式，本文 通过对安徽省某三级甲等医院患者满意度的调查，分析目前 的现状。
、调查对象 安徽省某三级甲等医院的门诊患者、住院患者
二、调查方法
现场问卷调查
调查内容总体分为门诊服务、住院部服务两大部分。聘 请第三方调查员来现场进行调查，以保证调查结果的客观、 公平、公正［2］。满意度分为满意、基本满意、不满意三个等 级。现场调查的对象为门诊患者。主要针对的是临床无病房 科室及门诊医技的就诊患者，如：心理科、性医学科、口腔 内科、准分子、超声医学科、医学影像等。每个无病房科室 调查15份、医技科室调查 20份。
电话回访
电话回访的调查对象为每个月出院的患者。医院临床有
病房科室，每个科室分有治疗小组，每个治疗组至少回访 5
位病人，一个科室不少于 15份。满意度分为满意、基本满 意、不满意，并及时记录意见建议及不满意原因。
考核评分方法
考核分为临床无病房科室、 临床有病房科室、医技科室、 麻醉手术四个部分。
满意率越低，扣分越多，不满意率越高，扣分加大。满 意率在90%及以上的不扣分。分值高的科室，扣分加倍。同 时，科室被投诉情况及省卫生计生委测评结果一并纳入科室 考核。
三、 调查结果
2017年1-5月份共开展患者满意度调查 5290人次。其
中出院患者满意度电话回访 4056人次，调查覆盖全院 46个
有病房科室，145个临床诊疗组；门诊无病房科室及医技科 室患者现场问卷调查 1234人次。
false调查结果显示，1-5月份患者满意度总体呈现较平 稳趋势，%，%,不满意为 % , 5月份满意率有所下滑， 不满意率有所上升。 具体情
况见图1。
从科室满意度来看，门诊无病房科室的满意度相较其他 科室略低，基本满意较多。有病房科室和无病房科室的不满 意率相对局一点，满意率最局和不满意率最低的为麻醉手 术。详见图2。
四、 结果分析
调查存在的问题
从图3中可以看出，在1-5月份患者不？M意原因中，医 疗问题和护理问题占的比重较大， %%,
窗口后勤服务和医院层面所占比例较小，都为 % o在医
疗问题中，医生和患者交流不够为最主要原因。护理质虽不 好，护士服务态度不好为护