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商场客服个人工作总结
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XX年前三个季度的工作已经结束了，在全体员工不懈努力与坚 持下，基本完成了前三季度的工作任务。具体分以下几方面：
1、提升服务品质。首先我们认为公司的服务品质要上台阶 单靠我们服务办的跟踪检查是远远不够的， 所以在年初我们就制
定了楼层兼职值班经理，由个楼层主任级人员担任，和我们共同 配合，对各楼层的员工日常行为规范进行检查， 从而在卖场检查
方面力量得到加强。在本年第二季度，服务办带领各商品部开展 班组建设。以商品部各区域为单位，具体在顾客投诉，领班交接 班、导购日常考核方面进行建设，实行卖场互查、部门自查，每 周由服务办带队进行二至三次联合查场并根据结果下发查场整 改通知单（参加人员由服务办人员、部门领班、主任、楼层值班 经理），现场管理逐级负责、分级管理（服务办公司级T各商品部 部门级T班长级T店长一员工），加大力度。部门干部负责本部 门的现场管理，有问题时可以及时处理， 从员工接受和配合方面 更有利于管理效果。建立店长培训制，进行销售跟进。第三季度 服务办对全员的服务质量跟踪卡进行了更换， 并建立了全员服务
管理档案，对全年违纪的员工累计超过 6次，我们将暂停员工的 上岗资格，进行培训并重新办理入职手续， 使全体员工树立危机 意识，全面提升服务品质，从而营造服务环境，截止目前为止累 计更换下发服务质量跟踪卡
4000余张，在店庆前我们还在员工 中推出了我微笑、我引领的服务口号，并组织制作员工微笑服务 牌并全员下发，全员佩戴，通过这样的方式使全体员工都微笑面 对每一位顾客，为顾客留住国芳百盛的微笑。 八月份为了更进一 步的提升服务品质，树立员工服务意识，还推出服务明星候选人 共44人 起到了以点带面的作用。工作总结
2、顾客投诉接待与处理。在本年度我们多次利用部门例会 或沟通会、专题培训等形式对楼层管理人员进行公司退换货规 定、投诉处理技巧及精品案例分析培训， 重点以规范自身接待形
式、规范服务为主要工作目标，做到投诉规范化、接待礼仪规范 化、接待程序规范化、处理结果落实规范化、楼层接待及记录规 范化，（服务办定期检查，对不规范的管理人员进行处罚 ），在今
年8月份公司安排我对一线领班的投诉技巧进行培训， 我精心准
备后，带出了顾客投诉处理艺术，并得到基层管理的好评，通过 本次培训提高楼层基层管理人员处理投诉能力。 XX年前三季度
服务办全体共接待各类投诉 371起完结率（质量类：224例，服 务类：9例，综合类：131例，突发事件：7例）在突发事件处理 方面，我们与保险公司又续签了投保协议一一第三方责任险 （保
费共3000元，三店同保），只要是在我公司发生的突发事件，均 属于保险范围，从而为公司减低了损失。
3、人员管理检查范围全面化、制度化。将二线和一线员工
管理纳入同步轨道，进行日常监督和管