2021年4s店客服接待工作总结4s店客服个人工作总结.docx

4s店客服接待工作总结4s店客服个人工作总结

　　客服工作是一个很大的话题，单说首先未免有失偏颇，但要各个方面全部展开来说，又未免太泛，极难说到关键。只能选择其中印象比较深刻的方面来探讨一下。
　　首先想说说的是团体的组建，一个企业的用户服务部从无到有，该怎样组建呢?我以为第一步应该是先立制度，制度是组建团体的基础。详细需要哪些制度是需要依据企业情况和服务对象而言的，基础的制度应该包含：
　　客服部门管理制度
　　投诉管理制度
　　业绩考评制度
　　处理问题步骤
　　制订制度的同时，招聘作为整个客服工作的关键也应该同时开展了，正如文章开头所说，优异的客服人员往往含有部分性格特质，所以在甄选的时候经过谈话，问卷等方法沟通基础上能够知道一个人是否适合从事客服工作，谈话是最好的方法，因为客服工作就是直接沟通的过程，面对面的谈话更能识别出一个人是否满足客服工作的要求。在招聘客服助理的时候，可考虑心态主动，沟通能力良好的应届生。应届生优点是主动，接收能力强，可塑性强，但也存在部分缺点，如心态轻易不正，工作经验不多，不够成熟等等。
　　在团体组建的同时，尤其要注意的是分工要明确。在有步骤的基础上，搞清楚诸如碰到谁受理，怎么处理，谁反馈，谁跟踪，谁统计等等。
　　团体需要常常进行培训，包含业务知识和沟通技巧，尤其是更新了的业务知识，详细能够邮件和例会等方法实现，标准是简单有效。
　　其次谈谈用户期望的管理，在软件行业，因为用户使用习惯和业务改变等多个原因，提出变更的需求是常常的事情。假如用户提出的事情全部答应，不可能，假如拒绝用户，又怕影响企业形象，这就包括到需求管理中的一个步骤-用户期望管理了。用户期望管理的最高标准是信誉，也就是答应用户的事情一定要按时办到。没有