急诊科是医院面向社会的重要窗口，是医护质量和服务质量的 缩影。结合科室特点将“以人为本，以病人为中心”的服务理念和“一 切为了病人，为了病人的一切”的宗旨融入到对患者的护理服务中， 倡导服务理念，在做好规定护理服务项目的基础上，根据患者需求， 提供全程化、无缝隙护理、无障碍服务，促进护理工作更加贴近患者、 贴近临床、贴近社会。做到让患者满意、让医院满意、让社会满意。
急诊科护理组特制定以下实施方案。
一、 实施特色服务，突出“挽救生命、珍爱生命，维护健康” 的主题，将“只要有百分之一的希望，我们将付出百分之百的努
力” 的服务理念落实到优质服务的每一个环节之中。 接诊病人做到
“快”、“准”、“好，急救要求病情判断迅速，采取急救措施果断，用 最快、最好的方式将病人的病情控制在稳定的范围内。
二、 做到三个坚持：
坚持“生命第一”原则。先抢救，后收费，对急救伤病员不管贫 富，一视同仁，不因费用问题延误救治、转运。
坚持“三明白”、“三到位”的服务标准：在急救服务中做到让病 人明白病情、明白诊疗、明白收费；护送陪伴到位、救治措施做到位、 沟通告知说到位。
坚持规范收费标准：做到合理用药、合理检查、合理收费。
三、 绿色通道，畅通无阻：加强护士的技能培训、素质教育，并规
定急危重病人先抢救后挂号，就地抢救、急诊抢救到位时间不超过 5
分钟，绿色通道24小时开通；实行接诊 抢救——住院一条龙
服务。强化急诊急救管理，抢救危重症病人尤其是无亲人在、无钱、 无身份证明的“三无人员”，做到先检查、先诊断、先抢救治疗，后 办入院手续及交费，病人检查过程实行全程陪伴，保证危重症患者在 第一时间得到抢救治疗。
四、 提供全程化、无缝隙护理、无障碍服务
强化细节护理工作环节，急诊病人就诊时常因外伤造成面部及身 体其他部位血渍斑斑，或因呕吐物及分泌物污染身体，要求护理人员 在对患者紧急抢救、处置的同时，用温水毛巾将患者身上、脸上的血 液、污物擦洗干净，衣物清理整洁。
提供人性化服务，病人来有迎声，去有送声，治疗、护理时有称
呼声，合作后有道谢声，操作完毕有健康教育声，接电话有问候声， 误会时有道歉声。
强调主动服务意识，急诊科是医院的窗口科室，护士们经常会遇 到陌生人询问各种事宜。为了适应新的服务模式，我们推出主动化服 务模式-一即看到有人走来，就主动前迎，细心听取疑问，并耐心解 答问题。输液前，详细询问病人有无过敏史，需不需要方便等等，输 液中，我们会不时地询问病人有无不适感；主动为病人送上一杯开水， 对需要协助上厕所的患者，我们有陪同。
倡导亲情化护理，尽早为病人解决各种问题：
做到“首问首接负责”、有问必答，和蔼可亲，主动为患者排 忧解难。
提供多种便民措施，如开水、一次性纸杯、
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