2021年酒店大堂经理月工作总结 [酒店大堂经理工作总结].docx

酒店大堂经理月工作总结 [酒店大堂经理工作总结]

　　酒店大堂经理工作总结内容介绍；经理负责服务质量良的监督和管理工作，作为旅游饭店行业一个四星级的饭店，衡量其服务质量良的标准就是，国家旅游局制订的星级访查标准。四星级饭店星评项目检验合格率应达成95％以上。为了实现这个目标，大堂经理应该扎扎实实做好六项检验工作。多年来的实践证实六项检验是确保服务质量的有效路径。六项检验即：项目三设施设备的检验、酒店大堂经理工作总结由九象整理详见正文
　　一、完善内部管理机制协调理顺部门关系
　　大堂经理经过发觉和处理服务质量方面的问题，对饭店的管理制度和各项操作规程进行检验，关键起到两方面的作用①对不利于对客服务需要健全或完善的部分，提出整改意见和提议；②对饭店各部门因责任心实施力不到位而引发的问题，提出整改的提议并进行处罚考评。
　　为了饭店服务工作的正常运转，大堂经理认真学习各部门运转程序，当部门之间需配合的工作出现问题之时，大堂经理把握连个前提①一切以客人的满意为出发点；②一切以饭店利益为重。比如：前厅部和管家部在怎样正确操作退房保留工作程序时，因对该项管理政策了解不到位，而和客房遗留物品程序混淆，造成对客服务出现失误。后经店领导提醒、两部门学习政策程序、大堂经理协调，两部门达成共识，避免了类似问题的发生。饭店各部全部能以大局为重，兢兢业业做好本职员作，推进了饭店整体管理水平的提升。
　　二、维护良好来宾关系妥善处理客人投诉
　　尊敬并尊重客人，不单是一个单纯的表面上的毕恭毕敬，它应该是一个出自内心的敬重，行动只是其自然的流露。只有如此，才会想尽措施去做好服务，即使是部分纯属个人的偏好或习惯，只要于尊重客人不利，也会认真地去改掉。只有做到了这一点，才会自然地尊重客人。对客人一直保持着谦敬的态度，也会由此赢得客人的尊敬。在工作中树立了三个理念即①用户理念：一切以用户为关注焦点（这是ISo9000国际质量管理体系的八项管理标准的第一项，也是关键的一项标准），也就是以服务好用户为最终目标。②细节理念：细节决定成败，酒店服务说到底就是细节服务，做好每一个工作细节，酒店管理系统、服务系统就会顺畅运转。③文化理念：让用户享受一个高品质的、独特的、终生难忘的消费（住店、用餐）体验，让职员在友好、健康的企业气氛中工作和学习。经过妥善处理客人投诉，首先发觉整改本身问题起到教育培训职员的作用；其次完善我们的服务为饭店吸引更多的回头客。比如：中能国际企业及中铝企业等用户，对饭店的服务程序及安全管理要求不了解，曾数次投诉，现在均已成为我店的忠实用户。
　　三、时刻关注服务质量精心检验严格考评
　　作为饭店管理人员，应该做到视客人为上帝，视质量为生命，只有这么才能生存，只有这么才能发展。大堂经理主管全饭店服务质量管理和考评工作，深知责任的重大也深感担子的沉重。2021年自己满怀必胜的信心和高度的责任感、危机感，全心全意投入工作，为饭店作出了自己应有的贡献和牺牲，其中有苦也有乐，有喜也有忧。时值岁末，看到整年经营管理任务马上完成，无比欣慰和激动，展望明年市场改变难测，任务仍然艰巨更需加倍努力才能完成。2021年的服务质量考评工作取得了一定的成效，这是饭店领导纵观全区正确决议的结果，是全体职员共同努力的结果。
　　四、坚持落实四星标准切实做好六项检验