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第五章
客我交往在民航服务中的应用
民航服务工作从本质上说是一种与人打交道的工作，是通过人际交往实现的。民航服务中主要的人际交往是客我交往，它是民航服务的先决条件和存在方式。要做好服务工作就必须研究与人打交道的学问，只有正确对待和处理好民航服务中的客我关系，才能真正实现优质服务。
第一节 客我交往概述
一、客我交往的含义与特征
　 所谓客我交往是指民航服务人员同旅客之间为了沟通思想，交流感情，表达意愿，解决在旅途中共同关心的某些问题，而相互施加各种影响的过程。
二、民航服务中客我交往的一般原理
（一）一般原理
1、
2、双重关系原理
即一方面是人们所充当的社会角色之间的关系，另一方面是充当这个角色的个人之间的关系。
3、相似互补原理
相似性是指彼此有相似的地方；互补性是指能够彼此补长取短。
（二）民航服务客我交往中的角色问题
角色是一种职能，一种对每个处在这个地位上的人所期待的符合规定的行为模式。角色有四个要点：
1、一个人充当某个角色，也就意味着他在社会生活中处于某种地位。
2、角色是一种职能，一种权利。
3、每一种角色都有其符合规范的行为模式。
4、角色的约束力。
怎样实现从学生到职业青年的角色转换 ？
想一想
三、客我交往的心理准备状态和交往形式
一、民航服务客我交往的心理状态
1、家长型
一般以权威为特点，通常表现为两种行为模式：
--命令式：统治、责骂、专制
如“立刻！马上！否则…”
--慈爱式：关怀、怜悯
如“不着急，我等你。”
2、幼儿型
以情感为特征，具体表现为两种行为模式：
--服从式：顺从
如“请稍等，我马上来。”
--自然式：冲动、任性、自然
如“我不！我就不！”
3、成人型
以思考为特征，其行为模式主要有：
--询问式：“我可以…吗？”
--回答式：“好的。”
--建议式：“不如…，你看怎么样？”
--赞同式：“好的。”
--反对式：“不行！”
--道歉式：“真的很抱歉。”
--总结式：“您的座位在这里，请随我来。”