2.1 组长工作日志表.xls

组长（TL）工作日志表
时间 CSR的作为 组长的作为 组长必须关注重点 是否完成
09:00以前 抵达公司 最早抵达公司
热情迎接CSR 1、TL应于08:40以前抵达公司（根据组长个人班务需求提前20分钟抵达）；
2、早会内容准备、检查现场环境卫生及桌面是否整洁；
3、与组员热情的道早安、确认组员出勤状况、适时关怀；
08:40-08:58
（各班次前20分钟） 参与早会 主持早会 1、早会时间掌握在14分钟以内（特殊主题讨论除外、或者报备过中控同意、或甲方同意）；
2、早会主题、目的、进行方式、确认达成共识、并需要事前准备；
3、务必以激励开场和结束；
4、掌握激励、宣导、教育三个特性；
08:55-09:00 准备上线 走动管理
督促上线 1、提醒员工注意服务，强调声音表情的运用；
2、针对前一天辅导内容提醒组员上线前注意事项；
3、提醒组员的坐姿、振作精神；
4、08:55督促组员准时签入系统（每轮班务提前2-5分钟进组），准备迎接第一通电话；
09:00-09:15 上线 1、观察组员上线中的声音表情、状态是否良好；
2、如有必要时跟听一、二通在线录音，确认组员话术是都需要再次提醒；
3、适时给予组员鼓励和帮助；
4、与主管确认当天员工跟进单辅导人员；
09:15-10:00 部分上线
部分与TL进行PRP 安排一对一PRP
（生产作业单辅导） 1、实现准备好当班计划表；
2、针对辅导对象、事前准备相关KPI或具体行为事例，辅导要把握及时、明确、和组员达成共识等三项原则；
3、TL应做好记录和事后跟进；
4、充分应用PRP辅导（生产作业单辅导），使用员工观测单（遵行观测单辅导规范）进行各项技巧辅导；
10:00-10:30 上线 参与主管会议 1、针对组内数据做汇报：汇报内容包含（结果指标回顾、过程指标回顾、质量指标回顾、业务回顾、新业务落地、人力及出勤情况、重点关注人员）
2、提交需求：针对组内情况需要主管协助处理事项；
10:30-13:00
（根据话务需求安排组长就餐） 上线 录音跟听（尽量是旁听，可以和员工沟通互动）、走动管理、透过报表或是CTI系统确保每位CSR当时的接听是否足够 1、当天跟听辅导对象需要事前安排；
2、掌握阶段接听目标情况；
3、从通时、通次报表数字确认组员作为；
4、定时查看组员通时、通次的变化，确保每人当时的接听量时足够；
5、处理部分行政事项，并请切记：不要让处理行政事务占据太多时间，而导致该做的{要求}、{帮助}与{关怀}的关键任务被忽视或没做好；
13:00-14:00 进行上午总结 1、检视上午业绩目标达成情况；
2、检视组员通时、通次报表；
3、确认午会主题或进行其他规划；
15:00-15:15 上线 参与主管班中会 1、对上午班组整体情况做汇报；
2、对需要关注的人员做整改措施；
14:00-18:00 参与午会、跟听分享或专题研讨 由TL依需要决定进行午会、跟听分享、专题研讨 1、此时段可选择{召开午会}、{一对多录音分享}或主持{专题研讨};
2、午会布达上午业绩达成情况；
3、对于业绩比较好的组员给予即时鼓励；
4、提醒业绩较为落后的组员应注意重点（通时、通次、话术、工作习惯等）；
5、确认下午业绩指标达成目标；