酒店标准前台制度.docx

酒店标准前台制度.docx淸溪万豪酒店
标准操作程序
部门：前厅部
文号：GH-P&P-F0-134
页数：共4页
主题：接待员工作行为规范
日期：2006年03月01日
批准：
部门经理/总监
总经理
生效日期
政策：
保持良好的精神面貌及统一的行为标准，以适应星级酒店的要求。
程序：
：
本部员工以站姿势服务，深夜班员工二点钟以后方可坐下，若有客人前来，当即超立。
正确的站立姿势应是：双脚以两肩同宽，自然垂直分开（体重均落在双脚上、肩平、 头正、两眼平视前方、挺胸、收腹）。
在服务区域内，身体不得东倒西歪、前倾后靠、不得伸懒腰、驼背、耸肩。
仪表：
身体、面部、手部必须清洁，提倡每天洗澡、换洗内衣物，男员工每天都要剃须。
每天要刷牙漱口，提倡饭后刷牙漱口，上班前不吃腥味食物以保证口腔清洁，更不准 饮酒和吸毒品。
头发要常洗，整齐，上班前要梳头，提倡加入少量头油，头发不得有头屑更不得梳怪 异发型。
女员工上班，不得浓装艳抹，要化淡妆，男员工不得化妆。
不得佩戴任何饰物，留长指甲，女员工不得涂有色指甲油。
必须佩戴员工证，员工证应佩在左胸处，不得任其歪斜，注意修整，由后台进入服务 区域时也应检查仪表。
制服：
制服应干净、整齐、笔挺。
非因工作需要，不得在酒店外穿着制服，亦不得带出酒店。
衫钮要全部扣好，穿西装制服时，不论男女，第一颗钮扣必须扣上，不得敞开外衣， 卷超裤脚，衣袖、领带必须结好。
制服外衣衣袖、衣领处，制服衣领口，不得显露个人衣物、饰物、制服外不得显露个 人物品，如纪念章、笔、纸张等，制服衣着不得多装物品，显得鼓起，不准不着制服 出现在服务区域内。
禁止穿凉鞋，踩鞋跟，女员工只准着肉色袜，其他颜色和带花边、通花的袜子一律不 准，袜头不得露出裙脚，袜子不得破洞。
言谈
声调要自然、清楚、柔和、亲切、不要装腔作势、声调不要过高，不要过低、以免客 人听不清楚。
不准讲粗言，使用蔑视和污辱性的语言。
三人以上对话，要用三方都懂的语言。
不得模仿他人的语言语调和说话。
不讲过份的玩笑。
说话要注意艺术，多用敬语，注意“请” “谢”字不离口。
不得以任何借口顶撞、讽刺和挖苦客人。
要注意称呼客人姓氏，未知姓氏之前，要称呼“先生”或“小姐”。
指第三都时不能讲“他”，应称“那位先生”、“那位小姐”。
无论从客人手上接过任何物品，都要讲谢谢。
（11） 客人讲“谢谢”时，要答“不用谢”，不得毫无反应。
（12） 客人来入住时要问好，注意讲“欢迎您到清溪万豪酒店”，客人走时，注意讲“祝您 旅途愉快”和“欢迎您下次光临”。
（13） 任何时候不准讲“喂”或说“不知道”。
（14） 离开面对的客人，一律讲“请稍候”，如果离开时间较长，回来后要讲“对不起”，让 您久等了，不得一言不发就开始服务。
考勤：
部门经理批准属下人员一天以内的假期。
迟到或早退以是否到达或离开工作地点为准，员工中途在岗位上消失或未经请假离开 达十分钟视为早退或旷工。
不得用电话或让他人代请假，否则当旷不论。
员工有接受上级指定的工作而不接受报酬的义务加班或额外工作达一定数量，方由主 管以上人员确定报酬。
不能擅自出入酒店其他地方，更不能替别人打卡或上下班时不打卡登记。
表情：
微笑是员工最起码应的表情。
面对客人应表现出热情、亲切、自然、友好，必要时还要有同情的表情，做到精神奕 奕，情绪饱满，不卑不亢，但不得过份亲热令客人产生误解。
和客人交谈时应直视对方，频频点头称是。
双手不得插腰，交叉胸前，插入衣裤或随意乱放，不抓头、抓痕、挖耳、鼻孔、不得 敲桌子，敲击或玩弄其他物品。
行走要迅速，但不得跑步，不得二人并肩而行，搭胳脯，拖手，与人相遇应靠边而行, 让客人先行，不得从二人中间穿过，请人让路要讲对不起，不得横冲直撞，粗俗无礼。
不得哼歌曲，吹口哨，跺脚，嚼口香糖。
不得随地吐痰，乱丢杂物。
不得当众整理个人衣物，注意个人卫生。
不得任何物件夹于腋下。
在客人面前不得经常看表。
（11） 咳嗽、打喷嚏时应转身向后，并说对不起。
（12） 不得谈笑、大声说话、喊叫、乱丢乱碰物品、发出不必要的声响。
（13） 上班期间不得抽烟、吃东西。
（14） 不得用手指或笔杆指客人和为客人指示方向
（15） 要注意自我控制，随时注意自己的言行举动。
（16） 客人和你讲话时应全神贯注，用必倾听、不得东张西望、心不在焉。
（17） 在为客人服务时不得流露出厌烦、冷谈、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情、不得扭捏 作态、做鬼脸、吐舌、眨睛。
（18） 员工在服务、工作、打电话和客人交谈时，如有客人走近，应立即示意，以表示已注 意他/她的来临，不得无所表