提高客户忠诚度.docx

美容院提高客户忠诚度的十大法则
/ 佐源
顾客忠诚度是每一个行业及每一家企业经营者及管理者都在思索的问题，谈
到服务可能很多人都会想到海尔的服务， 我本人对海尔的服务是非常认可的， 因
为我也是海尔的用户之一。 本身属于服务行业的美容， 做好服务更是我们应尽的
一份职责，那么在我们的美容行业里通过怎样的方式去提高我们顾客的忠诚度。
我们都知道一个定律： 开发一个新客户是维护一个老顾客 7 倍的成本，但我
们还是无法能够留住一部分客户群体， 客户合理的流失是正常， 但比率过大那就
是问题了，顾客的流失是多方面因素构成的。
据博思百睿多年的美容管理咨询经验分析， 美容院顾客大体的流失主要体现
在三大方面 1 、企业内部 2 、顾客自身 3 、竞争对手的争夺，那么今天所探讨的
话题主要是在前两个因素。
佐源通过行业的研究及多年咨询生涯所服务过数十家美容会所的经验总结，
认为提高顾客忠诚度可以通过以下十大法则来提高顾客忠诚度。
第一大法则：良好的企业文化形象
在销售系统里我们都会有一个认识叫作：在销售产品之前就是要先销售自
己，销售自己首先就是要建立顾客的信任感， 信任感的第一来源就是你的专业形
象。
在美容院所指的良好的企业文化形象是什么？佐源认为包涵以下几点：
1、企业的外在形象
在这一点上是目前很多中小美容院所不注重的， 这是顾客还没了解你美容院
之前的第一感觉，女人最注重的是什么？大多数是感觉， 感觉不好的一定不会去，
这就是消费心里。 这就需要我们的经营者及管理者要注意的了， 你的外在形象就
是你店面所传达出来的信息。
一个店的外在形象也决定了她的客户群体定位， 这是表在的一个定位， 是对你美
容院本身的一个认识， 要提高美容院的进店率这是你行销方式这一， 提升店面的
外在形象。这时就包括了店面的广告牌，店面灯光，店面形象广告，店面清洁度
等。
2、员工的外在形象
员工的外在形象就代表着这家美容院的服务高度， 这也是顾客还没了解美容
院本身之前的一个判断， 我曾经见到很多中小型美容院的一些美容师在不成样的
坐在顾问间或大堂的，这就是管理本身的问题，这也是内部机制的问题。
换位思考，假如我们是一名顾客在还没进店之前就看到这种状况你的心里会
怎样想，你一定会觉得这家店不专业，管理不好。对不对，一定是这样的，除非
你不想得到良好的服务或者说你对服务的要求不同， 但我们回过头来看看， 我们
目前的会员中有几个是不要求你的服务。
3、企业文化的认同
很多宣传单上都会有企业的介绍及企业文化部分的展现， 有的可能是服务理
念的展现，但都在表达出一种美容院本身文化的具体体现。 这一种文化的体现不
单只是文字上， 也是企业的标准色彩风格上。 是企业文化同时展现给客户的一个
直观部分。
目前的销售并不单单是卖产品的本身