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ＣＲＭ市场：众人拾柴火焰才高

　　8月31日，美国福瑞杰全球巡展到了北京。和福瑞杰全球副总裁一起来的，还有其旗舰产品GoldMine管理软件、用户服务管理软件HEAT。这意味着经过近一年的探索期后，福瑞杰全方面进军中国企业管理软件市场。
　　而8月19日，埃森哲也宣告在中国推出用户关系管理服务线，“以全力支持其用户在高速发展的中国市场‘赢得用户’”。
　　一个是美国SME市场处于领先地位的CRM厂商，一个是世界著名的管理咨询、技术服务企业。此时，它们不约而同地宣告加大在华投资，莫非冷热交替的中国CRM市场又转到了热浪的轮值？
　　依据现在情况，似乎难以证实这种猜测。除去时间原因的考虑，福瑞杰在中国的试水就能够说明部分问题:其亚太地域的市场份额占全球销售额的10％，而中国区的销售额仅占亚太区的10％;中国用户是杜邦化纤、华晨宝马、富士施乐、贝塔斯曼、菲利普……这些企业全部有响当当的名号。这也就是说，福瑞杰并没有打开中国的“中小企业市场”――在中国，据统计有超出500万个中小企业，年销售额超出1亿的企业超出20万家。
　　是什么让福瑞杰、埃森哲不再耐心等候市场深入成熟呢？
　　依据IDC中国企业的研究数据，中国CRM软件市场在过去的两年中取得了58%的增加。埃森哲调查结果是:2021年大中国区将成为亚太地域CRM投资最大的地域，预计2021到2021年该市场复合年增加率将达成％，增加关键得益于中国市场在CRM用户管剪发生的改变，尤其在银行、金融、电信、制造业、运输业和政府等领域。
　　尽管之前的部分预计也有这么乐观的论调，不过这回似乎有些不一样。其中的差异就在于中国市场发生了根本性的改变，而CRM的趋势和整个中国市场是紧密相关的。首先，解除政府管制步伐的日益加紧，包含电讯、电力等在内的很多行业市场逐步开放，行业竞争日趋加剧;其次，消费群体变得愈加多元化，在已经确立的买方市场面前，企业面临着更多的机会和更大的挑战，在有效控制成本的前提下立即响应用户请求，能够确保企业在众多竞争对手中含有关键的优势。在这种情形下，CRM日趋主要。
　　对中国市场有了这么一个深入分析，乐观有了现实基础。作为增加最快的地域，福瑞杰期望在中国翻倍增加以扩大其在世界中小企业级市场及分销企业市场的影响力，埃森哲期望凭其咨询服务能力加Siebel， Oracle， SAP等合作伙伴的组合坐稳CRM市场老大的位子，选择这时候进入高增加率的中国CRM市场确实是个好时机。
　　不得不指出的是，增加速度快并不等于市场容量大，反而在某种程度上暗示着中国CRM市场培育期的漫长。中国企业的高成长性带来的一个副作用就是改变多，其精力、资金关键放在了业务发展上，信息化需求被业务工作所冲淡。CRM厂商的压力越来越大:应用和产品本身的发展跟不上理念的宣传、跨行业拓展和深耕行业的业务方向等老问题还没有改进，应用集成的压力已逐步增强。
　　就现在情况来说，埃森哲CRM服务线的出现无疑是加剧了中国CRM高端市场竞争剧烈程度。高端市场对产品个性化需求、咨询、实施等专业服务要求甚高，CRM厂商要成为行业教授，必需深耕行业，如创智就一头扎进房地产业。而埃森哲在咨询服务上的优势，肯定让其涉足的行业市场压力陡增。
　　那么中低端CRM市场会受到犹豫满志的福瑞杰影响吗？“除了银行、电