2021年客房管理计划书.docx

客房管理计划书

篇一：酒店经营管理计划书
　　锦莱国际大酒店经营管理计划书
　　一、 酒店管理
　　1、 运行机制 酒店实施董事会领导下的总经理负责制，酒店总经理是酒店的
　　最高行政领导。酒店的管理机构及经营方案由总经理研究定案后提出，报董事会同意后实施。酒店中层领导除财务人员外，由总经理进行聘用和免职，董事会不得干涉，特殊情况可由董事会委派人员进行监察。
　　2、 组织结构 酒店的部门设置应该根据运行的需要，尽可能做到不要人浮于事
　　和为了更加好的部门之间的衔接，特制订以下部门：总经理办公室、财务部、餐饮部、客房部、前厅部、营销部、工程保安部共六部一室。
　　3、 定编、定薪编制的制订是为了更加好的控制人工成本，做到定人定岗，岗位职责明确。尽可能做到人员不要超编，特殊情况可依据营业情况进行增减。
　　总经理办公室：总经理1名、人事行政专员1名
　　餐饮部：经理1名、领班2名、吧员1名、服务员10名、传菜生3名厨房包厨
　　客房部：经理1名、领班3名、房务中心5名、楼层服务员12名、PA4名、洗
　　衣房3名
　　前厅部：经理1名、领班2名、接待员7名、大堂吧员2名
　　财务部：会计1名、出纳1名、采购1名、仓管1名
　　营销部: 经理1名、营销代表3名
　　工程保安部：经理1名、保安队长1名、空调工程师1名、强电工程师1名、
　　弱电工程师1名、木工、水工1名、网管1名、保安员9名
　　合计：83人（厨师除外）
　　定薪： 待定
　　4、培训工作
　　（一）思想教育
　　酒店服务和接待的工作性质，是直接为客人提供服务，服务的好和差直接影响着酒店的管理和服务水平，因此加强职员队伍建设和提升职员综合素质，是确保工作顺利开展和提升服务质量的关键之一。培养服务员要以主人翁的身份去工作，思想教育是共产党传统的工作方法和经验，每个管理人员全部要对自己手下的职员进行耐心、细致的思想教育，增强大家的酒店意识和主人翁姿态。让每一位职员参加到酒店的管理工作来，真正做到“酒店是我家，管理靠大家”。
　　（二）服务意识
　　扭转传统破旧的思想观念和意识，认为服务行业是个吃青春饭，是个伺候人的职业。开展“微笑服务”、“亲情服务”服务 。过去，酒店管理者把“用户是
　　上帝”作为酒店的宗旨，所以，各方面的服务全部局限于规范化和标准化，这种单一的服务方法有它的相对不足之处，因为在上帝面前服务只能毕恭毕敬，不易接触和相互沟通。这么，一是不能烘托客人的就餐的热烈气氛和愉快心情；二是不轻易了解、掌握客人的生活习好和消费规律；三是不便培养酒店的“回头客”。而“亲情服务”是规范化和标准化服务的补充和延伸。它将客人看成酒店的“挚朋亲友”，而我们的接待服务工作中更应该要表现出来，让来到锦莱国际大酒店的用户进来感受的是一个热情，使的她们不会有种陌生感。而且在亲情服务中，服务人员不但能了解掌握用户的生活习好，且能立即了解用户对酒店各方面的提议和要求，便于酒店经营管理方面的调整和提升，从而使用户满意，并成为酒店的忠诚用户——“回头客”；而且能成为酒店一个无形的口碑宣传者。
　　（三）服务技能
　　用户对服务的要求首先是热情周到，其次就是快速灵敏，热情周到就是上面讲的富有情感的“亲情服务”，而快速灵敏则正是服务技能的表现。抓业务技术方面的培训，提升职员的业务操作技术和技巧，经过培训使职员达成：
　　（1）热情、主动、耐心、周到、细致、尽职尽责，对客人必需树立尊重和友好的态度。
　　（2）在服务质量方面降低和杜绝对服务员原因质和技能欠缺造成服务不到位而产生的不满意。
　　（3）人人全部 要从细节做起，尤其是在仪容、仪表、礼貌、礼仪、言行举止方面要得体大方，着装要大方整齐，强调要求个人气质的深入提升。
　　（4）熟练掌握服务程序，让用户感到一个酒店行业的气氛和正规化管理的模式。
　　（5）对本身工作按标准完成后自查，树立职员的责任感和主人翁意识。
　　（6）营造职员队伍的团体精神。
　　（7）实现规范服务、优质服务，从而影响用户对酒店的口碑和社会声誉。
　　（四）培训奖惩
　　在培训过程中，要认真实施奖罚制度，开展评选优异职员的活动，表彰、奖励经过培训使得服务质量高，业务技术精、完成任务好、协作风格高的职员，并做为升职的依据之一。经过培训重视培养选 拔人才，形成一支骨干队伍，在各项工作中发挥中坚作用。
　　二、 酒店经营
　　1、餐饮管理 伴随社会的发展，餐饮业也伴随社会需求而快速发展，同时发生了由“卖方市场”到“买方市场”的转变。买方市场的出现，大家能够依据自己的喜好、口味和经济条件去选择能满足自己需要的酒店、酒楼餐厅进餐，酒店餐饮经营要想吸引消费者去惠顾，就必需