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长安服务满意度提升措施.doc服务满意度提升整改措施（3季度）
满意度整改措施:
营业时间。 营业时间不可调，尽量同用户解释，提出时间过晚可以预约。责任人：李军涛
休息区整洁：得分太低，原因：①前台人员懒散，卫生一般只在早上打扫一遍，不随时保持
②饮水机处有时漏水使地面不干净③前台工作桌面文件摆放乱，给人一眼就是乱。
责任人：吴
责任人：刘
责任人：吴
措施：①找出相关责任人，安排好卫生值日表。
将站长室饮水机跟休息室兑换
每日清理旧件，前台账单等规范摆放
服务态度主动，热情
现象：，热情，没有倒水
个别维修工不规范，维修中使用户不满意，DCIC回访以回访出此现象。
三包结算员平时太过严肃，DCIC回访已有用户提出。
措施：，一定注意微笑服务，前台每日找出服务人员，责 任人：李。
，加大处罚力度。责任人：郭宁，
维修保养质量的满意度：
现象：。
，容易闭门造车，让用户 感到技术人一般，DCIC有此现象
措施：，特别是有客户在场的情况下。
，疑难故障指定老师处理，（刘）。
责任人：李。目标：90分
完成维修保养所花的时间满意程度
，不管是领料还是维修，作业慢慢腾腾，个别人员走 保一个车往往要一个小时，没有时间观念，特别是在忙的时候还故意如此，其心态不正，有意见 提出解决。

措施：，制定每日工作量表。 责任人： 目标：90
交车时的车辆整洁
现象：，像上次任国勇试车将用户脚垫弄脏用户不满，注意使用四 件套。

措施：，特别是看上去干净或需要上车维修的车辆一定要全部使用，责任人： 李。
（一定是有维修费或三包费用的） 责任人：李
目标：95分
有工作人员送你离站
现象：，有时不说再见或欢迎再来。
，要求用户从来站到离站必须全程陪
同。
措施： 责任人：曹
，加大对接待人员的共总职责培养，
责任人：李军涛，刘丽娜
维修保养后三天内回访
现象：一月份回访没有完成，二月份十六日以前的没回访
措施：DCIC的作用是维护用户，监督服务流程中一些不协调，不规范作用，对维修服务中 出现的问题，找出原因，拿出办法，来提高整个服务满意度的提升，使用户感到4S店与路边店的 区别，
执行力整改措施
进站后是否有人立即接待
现象：

措施：。责任人：李
，当时在做表或做什么所以没接车，那不是理由，要求 在接车中不要走，而用小跑，让用户感到服务专员热情，特别要提醒重视的是刘 目标:
100分
工作人员统一着装
、 现'象：个别人员洗工作