深圳万科物业满意度提升计划.doc

深圳万科物业满意度提升计划
基础业务品质提升计划
提升项目
提升策略
行动计划
感觉安全（重点加强安全团队内部管理，提升客户直观感受）
提升客户对安全管理工作的直观感受，增加安全感
客户出入较集中的时段，将巡逻岗临时固定在明显位置，随时为客户提供便捷服务；
增强岗位的主动性，对认识的客户主动打招呼，面生的礼貌询问、身份核实；
每周末下午客户集中时段，进行安全军事训练，提高客户对安全的直观感受；
制作类似“列宁与卫兵的故事”宣传画，在出入口摆放，引导住户进出小区时自觉刷卡，加强人员管控。
定期上门统计出租户信息，消除安全隐患；
夜间岗位配备警用手电，以减少业主见不到安全员现象；
提高客户的参与度，并联合政府资源，做到群防群治
联同社区警力资源，在社区安装警灯，派出所巡逻警队定期在小区内安全巡逻；
组织社区义工、老年协会或热心业主组成社区安全巡查队，分时段在小区内巡逻；
定期开展突发事件演习，争取更多的客户参与进来；
加强对客户的宣传与引导
主动上门，住户水电设施检测、对讲报警设备使用介绍及检测；
定期印制安全类宣传单，各出入口岗位发放，客服人员上门访谈时发放；
定期开展“安全进院落”等活动，通过安全宣传展板或DV播放进行宣传引导；
安全管理与客户服务并行，让客户居住安心
安全巡查时，发现客户忘记关门窗的或雨棚破损的，及时提醒客户，并重点关注；
发现晚上较晚单独在外面玩耍的小孩，打对讲提醒业主，并重点关注；
加强内部管理及员工培训
编制岗位傻瓜式操作指引，强化新职员对岗位快速适应；
每月组织不当班安全员到窗口岗位进行岗位实操演练培训，让班员能直观感受到自已的不足和他人的优点，并快速成长；
开展各类评比活动，不仅树立岗位标杆，而且还要在班组中营造竞争氛围，拉大差距；
客服人员定期到安全班组开座谈会，与一线安全员分析案例，提升一线人员的服务意识；
公共设施维护（重点提升公共设施完好性和维修及时性）
加强公共设施维护的计划性
制定公共设施保养计划，实施预防性管理，在公共设施出现问题前及时整改；
制定夜间巡查计划，夜间值班经理、公共设施维护人员和片区安全主办参与其中，重点检查夜间照明的完好性；
关注客户所关注的，明确工作重点
以客户直观感受以及对客户日常生活影响程度为依据，制定公共设施维护时限表，责任人在接单后必须在规定的时限内完成；
加强人员的责任心，发挥团队优势
公共设施维护责任到人，建立日常巡查和维护机制；
实行片区责任制，片区客服人员、网格人员和维修人员对所辖片区公共设施负责；
对各片区公共设施维护状况进行评比，较好的进行鼓励，形成片区间的良性竞争氛围；
在做工作的同时，还要加强宣传，让客户知道我们所做的各项工作
对小区内实施的各项公共设施维护改造，都及时通过公示栏知会客户；
公共环境卫生（重点关注小区主干道、出入口和客户感受较明显的部位）
参与供方管理过程，协助供方管理，提升现场环境卫生品质
供方要针对各小区的差异，提供适合本小区的管理方案，包括人员招聘、培训、作业流程、考核办法等；
标准化供方现场作业流程和礼节礼仪，制定统一的培训课件；
服务中心定期评选供方优秀员工，给予一定奖励，提升供方人员工作积极性；
每月与供方班长以上管理人员召开工作会议，针对本