物业满意度提升工作计划.docx

物业满意度提升工作计划.docx提升策略 行动策略
销售过程
入伙过程
新业主：留下美好的第一
印象。

客户关系建设计划
行动计划
销售案场强化客户对物业感受，如万科物业小故事、万科物业 DV的宣传。
销售案场物业服务人员配置专业素养高的人员，使顾客感受到安心、贴心的服务，同时加强案场服务人员培训资源的投入。
在客户的入伙现场 DV播放物业人员开荒时的场面，以此感动客户。
入伙手续办理后，客服人员发短信给客户，感谢并欢迎业主成为万科业主，并告知其客户事务助理的手机号，方便后期服务。
评估多家装修单位，供客户选择。
磨合期业主 : 重点加强住户的居住体验和物业服务感受。

装修过程
加强磨合期业主的沟通，建立初期的客户关系，使其认识并了解物业服务工作
不能忽视未入住的客户
积极协调处理地产遗留问题
了解客户，积极收集客户信息
细分客户信息，根据客户不同类型有计划有重点的开展工作
培养优质客户

印制装修提示单，标明装修注意事项，在客户办理装修手续时提示客户。
客户装修监理服务：建立客户装修清单；定期知会业主装修进程和装修存在问题。
整合社区资源，组织装修讲座。
制定访谈计划和信息回馈跟进机制，在客户入住一周内进行客户关怀，恭喜客户入住小区，跟客户建立初期关系，告知其物业的服务范围及与物业的沟通渠道和方式。
主动上门帮助客户开通居家报警系统。
客服人员在客户出入较集中的时段在大门口派发服务名片，加深印象。
开展物业服务现场办公，客户刚入住时会遇到很多问题，现场办公可以方便客户，及时解决客户问题。
建立客户入住动态表，主动打电话给未入住的客户，了解其未入住的原因。
将每月的管理费帐单及时通过电子邮件、短信或传真的方式发送给客户。
在节假日发短信祝福客户，举行大型社区文化活动时发短信通知客户。
保修期满前一个月，统一发短信提醒客户。
针对业主入伙后的遗留问题进行整改，对遗留问题建档管理，实行首问责任制直至问题的解决。
与返修办定期召开例会，了解遗留问题的解决进展，重大问题协商解决办法，统一回复口径。
通过管控软件或建立“客户动态表”，详细记录客户信息及每次和客户接触的情况。
通过社区文化活动的开展，了解客户的兴趣爱好。
部门更换客服人员，及时发送短信通知客户，建立第一印象。
建立关键客户、优质客户和重点客户信息库，针对不同客户群体，制定相应的客户服务及访谈计划。
根据客户爱好不同，在举行社区文化活动时，主动通知客户参加。
加大小区社团建设，通过开展不同的活动与社团成员建立良好关系，每年有计划的成立新的社团。
建立社区文化人才库，挖掘小区内的特长人才，通过社区文化活动开展，与其建立良好关系。