美容院客户投诉处理.ppt

客户投诉处理的 十大杀手锏
国际美容美体连锁机构
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客户投诉的认知：
客户的投诉并不意味着他们不喜欢我，相反，他们是希望我能够做得更好
如果，我们再也听不到客户的投诉声了，这很可能意味着，我的客户永远都不会再给我为他服务的机会，所以我的服务是否改进根本与其无关
这些投诉的客户在远离我之余，往往还会将其抱怨告诉给我的其他客户、潜在客户、甚至我的竞争对手
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1、不投诉并非客户满意
管理大师彼得·德鲁克告诫我们---
衡量一个企业是否兴旺发达，只要回头看看其身后的顾客队伍有多长就一清二楚了。
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90％不满意客户从来不抱怨；
69％的客户从未提出过投诉，23％的客户不满 时只向身边的服务人员提出过，仅有8％的客户投诉通过客户关系部门传达到最高管理层，形成了投诉金字塔；
通常一个客户的抱怨，代表着另外24个没有向公司抱怨的客户的心声。
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客户吃了亏也不吭声，普遍的认识是：
抱怨没有用，不可能解决问题；
投诉很麻烦，不知道找谁，怕遭人白眼；
抱怨使人觉得不好意识或嗤咄逼人；
与其抱怨与投诉，不如换个对象。
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2、投诉客户不是敌人
美国商人马歇尔·费尔德认为---
那些购买我产品的人是我的支持者；那些夸奖我的人使我高兴；那些向我埋怨的人是我的老师，他们纠正我的错误，让我天天进步；只有那些一走了之的人是伤我最深的人，他们不愿给我一丝机会” 。
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首先，投诉寄予了“希望”。
其次，投诉促进了“发展”。
再次，投诉隐藏了“商机”。
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3、在经营中挖掘投诉的价值
公司一般每年平均流失10％的老客户；
获得1个新客户的成本是保留一个老客户成本的5倍；
1个不满意的客户会把他们抱怨告诉8—12个人；
每收到1封客户投诉信，就意味着还有24个同感的客户和你不辞而别；
一个公司如果将其客户流失率降低5％，其利润就可能增加25—85％。
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美国白宫全国消费者协会调查统计：
客户不满意，也不投诉，但还会继续购买你商品的有9％，而91％的客户不会再回来；
投诉过但没有得到解决，还继续购买你商品的客户有19％，而81％的客户不会再回来；
投诉过但得到解决，会有54％的客户继续购买你的商品，而有46％的客户不会回来；● 投诉被迅速得到解决，会有82％的客户继续购买你的商品，只有18％的客户不会回来。
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客户投诉的原因分析 ：
最根本的原因是客户没有得到预期的服务，即实际情况与客户期望的差距。即使我们的产品和服务已达到良好水平，但只要与客户的期望有距离，投诉就有可能产生。
在使用服务过程中，有人歧视或小看他们，没有人聆听他们的申诉
没有人愿意承担错误及责任
因为某人的失职令他们蒙受金钱或时间的损失
他们的问题或需求得不到解决，也没有人向他们解释清楚
客户认为我们应该义不容辞地去解决一切
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