《电子商务客户服务》课程内容分析举例
序号
工作任务
知识内容与要求
技能内容与要求
1
客户咨询处理
深刻理解客户咨询的内涵、目的
熟悉企业各部门的功能及详细的业务流程
熟悉客户咨询中的常见关键词和控制谈话的主要方法
熟悉常规说词的内容结构
熟悉咨询处理的流程
了解咨询处理的技巧
了解呼叫中心的使用
熟悉反馈表的格式要求
了解制定FAQ的方法
能从长句中准确听取关键词并能有效地引导和控制谈话
能在规定的时间内有针对性地拟订说词
能在规定的时间内准确、清晰地给出令客户满意的回答
做出解答后,能针对行业特性进行问题回访
能自行制作并填写反馈表,撰写咨询报告
能熟练运用呼叫中心
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