零售终端的核心竞争力--优质服务.ppt

零售终端的核心竞争力--优质服务
服务是什么?(SERVICE)
S:Smile 微笑—对每位宾客提供微笑服务
E:Excellent 出色—将微小服务做得很出色
R:Ready 准备—时刻准备好,为顾客服务
V:Viewing 看待—将每位宾客看作是贵宾
I:Inviting 邀请—诚意邀请光临,显示敬意
C:Creating 创造—应设法创造使宾客能享受其热情服务的氛围
E:Eye 眼光—始终以热情友好的眼光关注宾客,预测宾客要求,及时提供服务,让宾客时刻感受到你在关心自己
树立服务新理念
理念1:店门一开,顾客是真正的主人
理念2:收入是顾客给的
理念3:相信顾客,拉近距离
理念4:视顾客满意是企业服务质量的最高标准
理念5:扩大市场占有率固然重要,更重要的是赢得顾客心目中的占有率
树立服务新理念
理念6:商品离开了服务就失去了价值,商店离开了顾客就失去了意义
理念7:以心换心,顾客不变心
理念8:顾客投诉是服务质量改进的最好机会
理念9:善待每一位顾客,是我们服务的宗旨
理念10:服务不是战术而是战略
如何提供优质服务?
仪容整齐清洁
顺从顾客意见
服务原则:第一条:顾客永远是对的;
第二条:如果顾客有错,请看第一条。
给顾客当个好参谋
处处为顾客着想,注意顾客的眼神,观人于细微之处,心细如丝!
美国美思百货营业总经理JOHN:请看顾客的眼睛讯号。
如何提供优质服务?
对顾客一视同仁—以平常心待客
“相逢自是有缘,理应以客为尊”。请记住:当你下班后,你就是顾客,请用推己及人的角度来设想。
大人物小人物一个样; 买与不买一个样;
多买少买一个样; 顾客穿好穿坏一个样
不要同时接待两位以上的顾客
服务原则:接一顾二招呼三;
事前做规划,大家共协作,互相寻支持
如何提供优质服务?
选择正确的服务时机
正确:不经意的观察,适时跟进
价格低、购买率高的商品,接近时机应早
一点;保健品应先其自由观看,以免产生
抵触;
坚持原则:有点黏又不能太黏!
别让人望而却步
请记住:别全部人员望着门口!
可以: 让店员在各处整理货架,让顾客看到人
员的流动
如何提供优质服务?
把顾客当成朋友
脱口而出的问候语,让人感觉亲切
记住顾客的喜好,顾客会觉得你很重视他
记住你的每一位客人;留下顾客的档案。
热忱对待顾客
请不要对只看不买的顾客以白眼回报!
保持职业习惯、保持职业礼貌、保持职业微笑!于细微处见精神!
如何提供优质服务?
善用赞美--渴望被人赞美,是人类最微妙的本性。
#准备毕业后卖高帽子的学生#老师的教诲
*学生告辞时意味深长的话*出色的推销员
☆☆带小孩买鱼肝油的母亲
!小孩、宠物、花草、服饰、嗜好均可不露痕迹的赞美
学会“望闻问切”—确立目标,集中全力
望:观察顾客
闻:耐心倾听、不时提问、附和,使顾客产生好感
问:探查对方购买欲、购买力
切:综观全局后,对症推荐适合顾客的药品
优质服务标准
及时性:
----顾客进入门店,在3秒内听到招呼
预测:
----顾客想咨询时,不必开口,营业员已经出现在旁边
态度:
----营业员边领顾客与顾客向某捉商品专柜走,边与顾客交谈
顾客反馈
----当班经理亲自与顾客接触,处理顾客不满
仪表
----仪表仪容整洁、言谈举止大方
服务或处理投诉应避免使用的语言
“这个问题连三岁小孩都知道的。”
“不可能,绝不可能有这种事发生!”
“这问题请你去找厂家解决吧,我们只负责卖。”
“嗯……我不太清楚……”
“这是本店的规定。”
“改天我们再与你联系。”
“总有办法的。”
“忌讳”语言:“这种病挺难治的”、“咦,这种药是治癌症的”、“这种病会传染的”等。