村镇银行服务标准.doc

村镇银行服务标准.doc村镇银行服务标准
第一章总则
第一条 为规范全行服务行为，提高服务质量，降低客 户投诉率，塑造村镇银行良好的企业形象，根据《村镇银行 服务管理办法（试行）》等有关规定，特制定服务标准。
第二条 本标准是评价营各部门及员工服务质量的依 据，是规范员工服务行为的标准。
第三条 本标准主要包括职业道德、语言规范、服务态 度、职业形象、服务纪律、服务技能、服务场所、服务设施 和受理客户投诉等内容。
第二章职业道德
第四条忠于职守、爱岗敬业。员工要具有强烈的工作 责任心，要爱行爱岗、兢兢业业，要严格执行相关操作规程, 塑造村镇银行良好的企业形象。
第五条 精诚合作、密切配合。员工要牢固树立全局观 念和整体意识，要服从大局，密切配合相关部门及人员的工 作，为村镇银行的业务发展勇于奉献。
第六条 诚信亲和、尊重客户。讲信用，守承诺，对客 户的合法权益要高度负责；要树立客户至上、信用第一的服 务意识；要提高职业技能，提高工作效率；要讲究服务艺术,
提高服务质量。
第七条 求真务实、不断创新。员工要以求真务实的精 神，扎扎实实地开展工作；要改进服务手段，开展服务创新, 实现一流服务。
第三章语言规范
第八条 员工上岗时，要语句清晰，音量适中，语言文 雅、礼貌。
第九条 员工工作中，要坚持使用“您好、请、谢谢、 对不起、再见”十字文明用语，要规范使用服务用语。
（一） 接听客户电话时，主动自我介绍：“您好，村镇 银行。”交谈结束应说：“再见”，待对方挂机后再放电话。
（二） 给客户打电话时，主动表明身份：“您好，我是 村镇银行X X部门。”
（三） 接待客户时，使用：“您好，请问您办理什么业 务?”、 “您好，请问有什么事我可以帮忙吗？ ”
（四） 客户办理不需提供相关证明、资料的业务时，应 说：“请稍侯，我马上为您办好。”
（五） 客户办理需提供相关证明、资料的业务时，应说: “对不起，请您出示X X资料（证件）。”
（六） 客户提供的资料不全时，应说：“对不起，根据 规定办理这项业务需要提供X X资料（简要向客户介绍相关 规定），这次让您白跑一趟，真是抱歉！”
（七） 客户办理的业务需相关部门或人员签字时，应说:
“对不起，根据规定这笔业务需要X X部门（人员）签字（简 要介绍相关规定），麻烦您去办理签字手续。”
（A）办完业务后，应说：“您好，这是您办理X X业 务的回执，请收好。”
（九）客户办理查询业务时，经查询款项未收妥，应说: “对不起，您所查的款项暂时没到，请将您的电话号码留下, 款到后我们立即通知您。”
（十）客户办理查询业务时，若发现非其单位财会人员 或出纳人员要查询其单位存款时，应婉言谢绝：“对不起， 为了保护客户权益，按规定我不能为您查询，请您谅解。”
（十一）客户进行咨询时，应说：“您想了解什么？我们 随时为您解答。”
（十二）客户进行咨询，若询问的内容自己不太清楚（或 不能处理），应说：“对不起，请稍候，待我请示一下负责 人。”
（十三）客户的要求与国家政策、银行规定相悖时，应 说：“非常抱歉，根据规定我不能为您办理这项业务（简要 介绍相关规定），希望您能谅解。”
（十四）客户取款，所配大小钞不能满足客户要求时， 应说：“对不起，XX票很短缺，不能满足您的要求，非常 抱歉。”
（十五）客户出现失误，更正后可以办理时，应说：“对 不起，您的X X有误（指明错误之处），请您重新办理一下。”
（十六）客户存入较多零币时，应说：“零币较多，请
您多等一会。”
（十七）客户请求兑换零钱时，要报清收到的钱数："这 是X X元，请您稍等一下。”
（十八）当由于自身原因，不能满足客户要求时，应说: “对不起，因为XX原因，我们这里不能满足您的要求，请 您到X X行试一下，好吗？ ”
（十九）办理业务时，因特殊原因需接听电话，应说： “对不起，我接一下电话，请稍候。”接完电话后，应说： “对不起，让您久等了。”
（二十）客户在非营业时间来办理业务，应说：“对不 起，现在已经不是营业时间了，请您在营业时间来办。”
（二十一）临时出现设备故障，应说："请原谅，计算 机暂时出现故障，我们尽快排除，请稍侯。”
（二十二）客户代办必须由本人亲自办理的业务时，应 说：“对不起，这项业务应该由本人亲自办理。请您通知本 人来我行办理，谢谢您的配合。”
（二十三）收到客户的现金中发现假币时，应说：“对 不起，经鉴别您的现金中有X张是假币（指明认定的理由）， 按照《中国人民银行假币收缴、鉴定管理办法》的规定，需
要收缴，请您补足钱款，多谢合作。”
假币没收后，按照规定向客户出具《假币收缴凭证》时, 应说：“这是给您出具的《假币收缴凭证》，如果您对被收 缴的货