E公司客户服务管理及顾客满意度研究硕士论文.pdf

天津大学
硕士学位论文
E公司客户服务管理及顾客满意度研究
姓名:庄念瑛
申请学位级别:硕士
专业:工商管理
指导教师:刘金兰
20080501
中文摘要关键词:工业品市场客户服务顾客满意度自从二十世纪九十年代以来,随着工业品市场竞争的日益激烈,产品以及技术的优势越来越难以保持,很多供应商开始将向客户提供全面完善的服务作为关键的竞争因素。甚至很多工业品的生产厂商在注重自己产品特色的同时,更强调自己为客户提供整体解决方案以及其他增值服务的能力。本文首先综述了客户服务、客户细分、顾客满意度及工业品市场的相关理论。其次介绍了镜男幸当尘啊⒉芳蚪楹涂突ё纯觯⒏菹喙乩砺鄱其客户服务管理要素、客户服务流程和服务人员管理进行了分析。又根据客户细分理论将其现有客户分为解决问题煊π型客户和产品传递锪餍型客户两大类,并分析了不同类型客户的特点和管理要素。依据服务质量差距模型分析了驹谙蚩突峁┓袷辈罹嗟脑虿⑻岢隽烁纳贫圆摺W后对其—年度的顾客满意度调查结果进行了分析,根据分析结果提出了年度工作的改善对策。本文通过理论联系实际,对镜目突Х窆芾砗凸丝吐舛冉辛朔析,旨在根据分析结果和改善对策提升镜目突Х窆芾硭剑佣岣顾客满意度。
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学位论文作者签名:够趺签字日期:毒莎,年归蚓年时月黛日学位论文版权使用授权书独创性声明签字日期:翊晔痹耲或撰写过的研究成果,也不包含为获得丞洼太堂或其他教育机构的学位或证本学位论文作者完全了解:云洼太堂有关保留、使用学位论文的规定。特授权云洼太堂可以将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检本人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作和取得的研究成果,除了文中特别加以标注和致谢之处外,论文中不包含其他人已经发表书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示了谢意。索,并采用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编以供查阅和借阅。同意学校向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘。C艿难宦畚脑诮饷芎笫视帽臼谌ㄋ得学位论文作者签名:签字日期:导师签名:
第一章导论选题背景及问题的提出自从二十世纪九十年代以来,随着工业品市场竞争的日益激烈,产品以及技术的优势越来越难以保持,很多供应商开始将向客户提供全面完善的服务作为关键的竞争因素。甚至很多工业品的生产厂商在注重自己产品特色的同时,更强调自己为客户提供整体解决方案以及其他增值服务的能力。这是由于一方面,市场的压力,客户的需求趋向弹性化斓幕跗冢多的定制,更高的可靠性,更多的选择涣硪环矫妫圃焐毯凸┯ι堂媪僮降低生产和分销成本的挑战;而客户服务被认为具有潜力连接二者之间日益增大的差距,从而形成持续竞争优势。同时,客户服务是实现产品差异化,创造客户忠诚和增加利润的途径。在过去的几十年中,客户服务在商品交易中的地位日显重要,而且有愈演愈烈之势。这意味着企业要想与顾客建立一种长期的关系,就要使顾客满意。从企业管理角度来审视这种现象,可以得出结论:顾客满意的理念已逐步渗透到企业内部,在企业战略构成中占据着举足轻重的地位。在大多数发达国家,企业面临着经济增长缓慢、市场日趋成熟和国际竞争不断加剧的局面,这些情况使顾客变成一种日益缺稀的资源,并成为企业积极争夺的对象。对于许多企业来说,由于产品的成本结构限制,低价策略已不再具有竞争力,于是追求顾客满意成为一种越来越具有吸引力的营销策略。本文以咀魑Q芯堪咐教至艘訣公司为代表的工业品供应商企业的客户服务状况和顾客满意度状况,从而在提高顾客满意的同时,降低企业的服务成本。本章中共分为两节,第一节探讨了论文的选题背景和问题的提出;第二节说明了论文的研究内容及框架结构。随着市场经济竞争的日益激烈,市场供需双方发生转变,产品严重供过于求。客户已经成为企业最重要的资产和资源之一。需求越来越趋于行业化、个性化,客户的选择余地越来越大,自然而然的需要一些个性化的服务,希望企业提供一对一的营销。
.侍獾奶岢维系与客户的关系,成为企业降低经营成本,提高市场绩效的关键。很多工业.√獗尘带来利润。企业的落脚点也应该在于使顾客满意,只有掌握了“顾客满意”这鉴于工业产品市场与消费品市场相比具有不同特征,在工业产品市场中,买卖双方的关系是长期的,持续的和复杂的。因而在工业品市场中,如何成功品供应商开始研究如何为客户提供满意的服务,从而提高客户满意和客户忠诚度,为企业赢得更好的市场竞争地位。虽然自二十世纪九十年代以来,随着工业品市场的全球化程度的不断提高,市场竞争的进一步加剧,客户服务已经在工业品市场广泛受到供应商的重视,越来越多的供应