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生活是一张千疮百孔的网,它把所有激情的水都漏光了。寂寞就是你说话时没人在听,有人在听时你却没话说了! 别把客户当上帝! 2010/9/29/8:24 来源:世界经理人随着市场竞争的日趋激烈, 顾客的战略意义越来越得到企业管理者的重视。现代意义的“以顾客中心”也早已从“满足顾客需求”发展到了涵盖品牌、服务、广告、公关、企业文化以及业务流程重组等每一个企业经营活动的神经。无庸置疑,“顾客是上帝”的企业理念对于提高中曾经起到了一定的积极意义。但是, 如果不能真正把握甚至是误解“顾客是上帝”这句话的真正含义, 相反对于企业却是一件有害的事情。上帝不会无礼如果以“顾客是上帝”的理念要求企业员工以顾客为尊, 为顾客提供更为优质的服务当然无可厚非。“上帝”理应得到足够的尊重与礼待, 但尊重和礼貌都是双方的, 顾客也要“顾德”, 不能违背起码的相互平等、相互尊重的原则才好。遗憾的是, 很多企业以“顾客是上帝”为由要求企业员工迎合甚至满足顾客所有的要求则未必妥当。因为上帝不会无礼,而顾客却经常发生“无礼”的错误。《现代快报》就曾转载了这样一条新闻: 一位酒店服务生在推门送客时, 不慎碰到一位顾客的胳膊, 服务生忙不迭赔礼道歉, 但这位顾客却得理不饶人, 破口大骂; 上海某餐厅在晚间营业时, 由于突然跳闸停电,食客竟趁黑逃单;武汉某商场为顾客备了几百把“雷锋伞”, 结果借出去的伞除了一小学生归还外, 其余的竟有借无还……面对这样的“上帝”,我们如何能够坚持“顾客永远是对的”的原则?面对这样的顾客, 我们又如何能够“参照第一条”?( 服务理念第一条: 顾客永远是对的; 服务理念第二: 如果顾客有错, 请参照第一条) 另一个更为可笑的例子是,在“顾客是上帝”的理念指导下,湖南某酒店餐饮部的女经理竟然总结出一套“发嗲服务法”并授之于麾下的服务小姐。该女经理训示服务小姐要尽量用眉目和身体语言来招徕挽留顾客,要“零距离”接近顾客, 甚至发生身体接触, 并要求做事、说话都要肉麻,用“发嗲”招呼顾客,越肉麻客人会越喜欢。试想一下, 如果这也算是“顾客是上帝”的话, 是不是中国所有的酒店都应该再“改进改进”, 以满足“上帝”更多需求, 招揽更多顾客(最好别收费)。上帝不能被抢夺“顾客是上帝”在第二次世界大战以来一直统治着世界营销史, 但如今这看似至高无上的营销理念似乎将要崩溃了。因为, 每一个企业都不能回避其获得利润的本质, 每一个企业都在试图“抢夺上帝”和“征服上帝”。哈佛大学商学院教授迈克尔· 波特( ) 针对企业的竞争环境, 提出了著名的波特模型, 波特认为, 企业最关心是它所在产业的竞争强度, 而竞争强度又取决于“潜在的竞争者”、“现有的竞争者”、“替代品的生产”、“供应者的讨价还价的能力”及“购买者的讨价还价的能力”这五种基本的竞争力量。显然,在这五种竞争力量当中, “现有的竞争者”、“潜在的竞争者”和“替代品的生产”与企业竞争的直接结果显然就是“抢夺企业顾客( 上帝)”;而“购买者讨价还价”背后的直接原因就是“竞争者”或“替代品”能够提供更高质量和更低价格的同类产品。因此“顾客压价”实际上间接地转化成了企业与“现有竞争者”和“潜在竞争者”之间的竞争。企业一旦面临顾客的压价要不屈服于这种压价,