浅谈客舱服务意识和服务质量的重要性.docx

本科毕业设计论文
题目浅谈客舱服务意识和服务质量的重要性
学 院 西北工业大学明德学院
专业名称 民航英语
学生姓名 曹丰丰
指导教师 吕永礼
摘要:
民航业是国民经济发展的基础产业，与旅游、商贸、物流等 行业联系紧密。在大力发展第三产业的今天，它无疑有着强烈的 市场吸引力。随着我的提高，人们 社会交往的频率也在不断增加，由此对交通运输的选择也越来越 重视，对航空运输的需求越来越强烈，我国民航业的发展也呈现 出史无前例突飞猛进般巨大的潜力。对民航服务水平的要求也越 来越高。因此航空公司之间服务的竞争也随之愈演愈烈。那么如 何让民航服务这个举足轻重的软件实力在竞争中不断提高为航 空公司带来巨大的经济效益使得其竞争立于不败之地并且让航 空公司不断壮大就成了一个非常棘手并且有待研究的问题。如何 有效提高民航人员的服务意识和打造高品质的服务质量并且使 其在客舱服务中完美实施与应用就显得尤为重要。本文通过多方 面阐述了服务意识和服务质量对民航客舱服务的重要性。也提出 了提高服务意识和服务质量的方法。
关键词：民航服务 服务意识 服务质量
目录:
题目 浅谈客舱服务意识和服务质量的重要性 1
一、 客舱服务意识 5
1） 服务的概念 5..
2） 服务的基本职责 6.
3） 服务的意识 6..
4） 如何提高客舱空勤人员的服务意识? 7
注视技巧 7
听的技巧 7
说的技巧 7
应答的技巧 8
二、 客舱服务质量 9
1） 服务质量的含义 9.
2） 服务质量的内容包括:
服务水平 10
目标顾客 10
连贯性 10
三、 客舱服务的重要性 11
1） 乘务员的礼仪礼貌 11
2） 服务态度 11
认真负责 12
积极主动 12
热情耐心 12
细致周到 13
文明礼貌 13
在服务中严格拒绝委托应付敷衍、 搪塞、厌烦冷漠、轻蔑、
傲慢、无所谓的态度。 13
四、 客舱服务的知识面 13
五、 客舱的技能要求 14
六、 快捷的服务效率 14
七、 建立良好的旅客关系 15
1） 记住旅客的姓名 15
2） 词语选择 15
3） 语调、语气、声音 15
4） 面部表情 15
5） 目光接触 16
6） 站立姿势 16
八、 结论 16
一、客舱服务意识
1）服务的概念
所谓服务在汉语字典里的解释是为别人做事，满足别人需
要。进一步解释就是为社会或他人利益办事。例如：孙中山《民
权主义》第三讲：“人人应该以服务为目的， 不当以夺取为目的。
在英文中服务的拼写为 service。当我们拆开看这个单词的时候
就可以更加贴切的理解在以英语为母语或者第二语言的国家里 面对服务的深层次理解：英文释义为：
S--微笑待客 Smile for every one
E—精通业务上的工作 Excelle nee in everythi ng you do
R—对客户态度亲切友善 Reachi ng out to every customer
with hospitality
V—视每一位客户为特殊和重要的大人物 View ing every
customer as special
—邀请每一位客户再次光临 In viti ng your customer to
return
C—营造温馨的服务环境 Creat ing a warm atmosphere
care
E—用眼神表达对客户的关心 Eye con tact that shows we
2 ）服务的基本职责
迎接和招呼旅客；
提供各种相应服务；
3，回答旅客的问询；
4，解决旅客的问题；
5，最佳的服务情绪和服务态度；
3）服务的意识
意识在心理学中定义为人所特有的一种对客观现实的高级心理 反映形式。意识是具体事物的组成部分，是人脑把世界万物分成生物 和非生物两大类后，从这两大类具体事物中思维抽象出来的绝对抽象 事物或元本体，是具体事物的存在、运动和行为表现出来的普遍性规 定和本质，是每个具体事物普遍具有的自主、 自新、自律的主体性质
和能力。那么结合服务和意识的意义得出所谓服务意识， 是指企业全
体员工在与一切 企业利益 相关的人或企业的交往中所体现的为其提 供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。服务意识的内涵是：它是 发自服务人员内心的；它是服务人员的一种本能和习惯；它可以通过 培养教育训练形成的。服务意识必须存在于我们每个人的思想认识 中，只有大家提高了对服务的认识，增强了服务的意识，激发起人在 服务过程中的主观能动性，搞好