海尔售后服务流程0001.docx

透视海尔的售后服务
1 •接到上门服务任务，2 •对用户信息进行分析，3•联系用户，1 •准备好各种服务工具，2 •服务工程 师出发,3•服务工程师在路上，1 •服务工程师进门前的准备工作，,3•进门,4•穿鞋套，放 置工具箱，1 •耐心听取用户意见，2•故障诊断，，2•软件收费，3•超保收费，4•其他， 1 •征询用户意见，2•赠送小礼品及服务名片，，1 •回访，2•信息反馈，一•工程师接 受服务任务，二
在产品同质化日益严重的今天，售后服务作为销售的一部分已经成为众厂家和商家争夺消费者的 重要领地，良好的售后服务是下一次销售前最好的促销，是提升消费者满意度和忠诚度的主要方式, 是树立企业口碑和传播企业形象的重要途径，在这方面海尔无疑是做的最出色的，也是做的最早的。 海尔在售后服务方面积累了大量实战经验，再加以科学合理的改进，其服务模式已经成熟稳定，深 得消费者认可，也是众多企业争效模仿的对象之一。经过一番对海尔的售后服务观察分析研究，笔 者最深切的感受就是国内众多企 业学习海尔服务模式容易，学海尔服务的精髓难，况且海尔一直在 不断改进，跟在海尔后面学习只能亦步亦趋，永远落后海尔，这也是国内企业百思不得其解、百做 不见其效的症结所在。所以要超过 海尔服务必须另辟蹊径，找到自己的服务模式，但万变不离其宗: 消费者满意的适合企业的就是最好的。本文所揭示的虽 然仅是冰山一角，但察微知著，相信海尔的 售后上门服务模式定会使我们有所感悟和借鉴的。
<BIG> — .工程师接受服务任务
1接到上门服务任务
在接受顾客上门服务任务时，首先要明确并保证用户信息准确，用户信息包括：用户姓名、 地址、联系电话（或传呼、手机等）、产品型号、购买日期、故障现象、用户要求等等。如信息 不详细，如地址不详、电话错、无产品型号、无购买日期故障现象不详等，首先同派工的信息员 或调度核实，如核实不到则直接联系用户核实。
对用户信息进行分析
根据用户反映的故障现象分析可能故障原因、维修措施及所需备件。如果是用户误报或
使用不当，可以电话 咨询而不需要上门，但应电话咨询、指导用户正确使用， 2小时后跟踪回访
用户使用情况；如果有可能无此备件，则马上领用或申请备件。
据用户地址、要求上门 时间及自己手中已接活的情况分析能否按时上门服务，如果是时 间太短，不能保证按时到达，或同其他用户上门时间冲突，要向用户道歉、说明原因，征得用户
同意与用户改约时间；若用户不同意，转其他他人或反馈中心信息员。
此故障能否维修？如果是此故障从来未维修过或同类故障以前未处理好，应立即查阅资 料并请教其他工程师，或同中心、总部联系。
此故障能否在用户家维修？是否需拉修？是否需提供周转机？有可能无法在用户家维修， 需要拉修的，应直接带周转机上门。
联系用户
在问题确定并找到解决方法后，应电话联系用户，确认上门时间、地址、产品型号、购买日 期、故障现象等。
如果离用户住地路途遥远，无法保证按约定时间上门，要向客户道歉说明原因并改约时 间。
如果客户地址、型号或故障现象不符，应重新确认，按确认后的地址、型号或故障现象 上门服务。如果客户的产品超保，要准备收据(发票)，按公司规定的收费标准进行收取费用。
如果问题属用户误报或使用不当的信息，服务工