2021年医院回访工作总结专题合集.docx

医院回访工作总结专题合集

　　回访工作总结
　　为构建友好社会，促进医患沟通，提升医疗服务质量，更加好的了解患者对医院各方面的意见。
　　1-3月第一季度出院病人回访工作以下：共回访4399个；
　　1、回访对象：
　　9、
　　10、
　　11、12月份出院病人，回访科室有：产科、儿科、妇科、肝胆外科、感染性疾病科、骨科、急诊医学科、口腔科、老年医学科、泌尿外科、神经精神内科、肾脏免疫风湿科、消化内科、中医科、一般外科、胸心神经外科、血液内分泌科、眼耳鼻喉科、重症医学科、心血管呼吸内科共20个科室。
　　2、回访内容：回访病人出院后康复情况，进行健康指导，比如：指导病人康复锻炼、生活起居、饮食规律、用药指导、自我保健，听取病人及家眷对医院和医务人员的提议和意见，提醒病人按时复诊等。每个月月底到病房做了满意度调查，共24个科室，做回访医疗服务满意度调查，咨询病人对住院期间环境卫生、护士、医生及行政人员的满意度和对本院的提议和意见。
　　3、回访结果:1、有145个号码错误和空号，回访失败；
　　2、有193位患者，出院后转入其它医院进行诊疗；
　　有416位患者出院后再次入院诊疗；
　　2、每个科室全部有停机、关机、无应答等号码无法接通；
　　3、进行回访时有的病人以为没必须回访，有的忙于事物，有的听力差，有的语言沟通有障碍比如：少数民族语言。还有最常见的，认为效果不好，病人对医院存在偏见，从而遭到拒绝；
　　4、接通电话后有少部分的认为是诈骗电话，直接挂机；
　　5、有部分认为效果不显著，住院出院效果一样。如：泌尿外科、血液内分泌科、眼耳鼻喉科、老年医学科等。
　　：护士说话难听；
　　医生说话不耐烦；
　　住院病房热水供水不足；
　　在对病人诊疗过程中，期望医生和护士完善对病人医治情况的交接工作；
　　保护和尊重患者隐私权；
　　联络不到主治医生等。
　　经过回访将影响医院不良原因降到最低，确保了医院服务质量连续改善；
　　经过回访，针对部分突出问题立即向病人解释或表示歉意，努力争取得到病人的了解，也无形中将流失的病人重新争取回到医院；
　　经过回访使病人在出院后，能够得到医护人员的关心、帮助，将我们医院的关爱直接的深入到患者的家庭从而能让医院和患者建立联络的桥梁。充足表现了患者为中心的服务理念，也为医院赢得了声誉和病源。
　　年度回访工作总结
　　我院一向重视病人回访工作，尤其是“三好一满意”活动开展以来，我院把病人回访工作为服务好的一项主要内容，经过增加人力物力投入，坚持每个月回访、二次回访，每个月对回访工作进行总结讲评，回访工作开展扎实有效，取得了很好效果。
　　一、回访的关键内容
　　1、建立规范的回访统计本，内容包含：患者姓名、病情诊疗、住址及电话、出院时间、回访时间、出院后诊疗用药及病人现实状况，康复指导意见，患者及家眷意见。
　　2、健康问题评定，包含病情反馈，是否正确用药，日常生活习惯，疾病对生活的影响等。
　　3、行为指导，依据回访对象存在的健康问题，有针对性的进行指导，病情解释，饮食指导，活动和休息指导等。
　　4、心里支持，良好的情绪状态和愉快的心情会为患者出院后的康复又恨的的促进，有利于生活质量的提升和对生活的信心和勇气，给患者一激励、以主动的态度面对病情面对生活。
　　二、工作方法
　　1、依据医院各科室每个月出院病人的信息随机抽查，利用晚上病人和或家眷在家的时间进行电话沟通，并向她们发放调查表。
　　2、医院开设投诉电话，设置投诉箱，发放调查表。
　　3、医院对于工作人员不能回复的专业技术强的问题，请教授指导后，再经过电话进行解答。
　　4、医院要求工作人员实事求是做好每项工作，对病人或家眷提出的问题、医院存在的不足如实汇报，使医患关系愈加融洽。
　　三、本年度回访人数及回访率分析
　　1、1-—12月份全院出院总人数为19565人次，实际回访18412人次，院回访率达%。经过医院100%回访和10%抽访的双重回访制度，病人满意度达成以上。
　　2、医院回访率达不到百分百的原因关键有：
　　1登记电话号码错误或有意留错电话号码。
　　2电话空号错误号或停机，部分患者因某种原因不愿或有意不告诉医院真是的电话号码，但碍于情面就告诉医生一个错误的号码或联络方法。
　　3部分病人因病种医院避免回访：如对妇产科流产患者，牵涉到病人的隐私不做回访。
　　四、回访工作的几点体会
　　经过回访能使患者出院后得到医护人员的关心和问候，将医院的关心和帮助延伸到患者的家庭中，能在医院和患者、医院和社会之间架起一座沟通桥梁，充足表现了“以病人为中心”的服务理念，也为医院赢得了声誉。