客户满意度案例.docx

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客户满意度课程案例
1、
美国宝洁公司的第一品牌是“飘柔” 。“飘柔”在中国已经有了一个相对稳固的客户群体，
同时在中国有着很好的口碑和品牌的美誉度。但是， “飘柔”每年依然有很大的广告投入，保持着在全国所有电视台每天至少有一次广告的出镜率。这是为什么？如果说，电视广告
的作用仅仅是让消费者了解和知道这种产品，然后花钱去购买它，那么“飘柔”早就做到这一步了，就不需要再做广告了。可是“飘柔”依然在做广告，这是为什么？因为，如果“飘柔”停止了自己的广告，很快就会有其他的品牌跟进来，这样“飘柔”就将逐渐退出这个市场。
有些产品的广告在某一时期曾进行一种“急速”式的广告轰炸，让你每天都看得见，
看得很烦恼，但这几年却见不到了。例如，以前有一种录音机的品牌叫“燕舞” ，做过很多的广告， 广告词是一首很短的歌。 这个品牌的广告现在再也看不到了， 人们可能会想： “这
个厂家还存在吗？这个企业还存在吗？估计已经倒闭了。 ”消费者的这种猜测是不是正确呢？事实上，有一半至少是正确的。因为有很多企业，当它从电视广告这个战场上退出以
后，很可能就已经倒闭了，可能就已经不存在了。类似于“燕舞”这样的厂家还很多，像“秦池”酒厂，曾经也是在各个电视台黄金时段做“急速”式的广告轰炸，随着这种广告
的轰炸销售额迅速上升。 可是现在还看得到这个品牌的广告吗？看不到了， 再也看不到了。
现在，一提“秦池”，人们还是知道的， 但是在日常生活中还会不会想起这个品牌呢？不会。
为什么？因为你的周围，你的身边有太多太多的品牌可供你选择。现在的市场竞争体现为一个行业里边的竞争，对手太多太多了。作为客户，选择余地也变得越来越大了。从整个广告行业的发展可以看出，现在中国的市场竞争是越来越激烈了。
用于：客户满意度的建设是长期的工程。
2、
在每个消费者的心目中，都会有几个乃至十几个在质量、服务、品牌、价格这四个领域没有太大差距的产品。比如说，你能说康佳和长虹哪个最好？差距在哪儿？连他们自己都不敢说。因为现在是一个信息时代，技术的壁垒不存在了。彩电行业的高层管理者都谈到，现在的家电行业特别难做，为什么？因为已经没有了技术的壁垒。过去，可以靠“祖传秘方”。“祖传秘方”谁也拿不走，别人做出来的就是跟我的不一样。而现在呢，你能说我的彩电有一个新的功能，这个功能他们十年都学不会，可能吗？不可能。很多彩电行业的老总就说，现在彩电的竞争仅仅靠的就是外壳而已。电脑也是一样，提供不同的色彩满足不同的需求。作为企业，目前最头疼的问题就是在同一个领域中的竞争对手太多，又没有什么差异性。你每年投一个亿做广告，我每年也投一个亿做广告，消费者知道你也知道我。
降价吧， 降到最后， 总要保个本吧， 不能赔本销售吧 ?那么价格最终也没有什么空间了。 技术壁垒的丧失导致产品功能都差不多。冰箱能有多大差异？洗衣机有多大差异？没有。这
个时候，企业发现在 “四个领域 ”中和竞争对手进行角逐已经起不到决定性作用了，只能容忍与竞争对手一起分享这个行业的市场，分享这个市场给企业带来的利润。这就是我们将要谈到的，为什么客户服务现在越来越被企业所重视。
用于客户满意度建设的重要性
3、汽车修