2021年工作计划和目标 2.docx

2021年工作计划和目标_2工作计划和目标

　　一
　　一、新职员岗前培训
　　新职员在培训学校(地域人培部)经过统一的入职培训以后，各分店还应该对新职员负担岗前培训责任，管理人员应了解新职员上岗培训必备的相关知识，并完善上岗培训的内容，确保培训质量。一名服务员在独立上岗之前应得到不少于10天的跟岗培训，其内容关键应包含：
　　1、迎新演说。驻店总经理(酒店经理)应亲自向新服务员致欢迎词，对新职员的到来表示欢迎，并激励新职员在未来的工作中表现得出众。各相关部门也应分别向新职员简单介绍本部门基础情况，使新职员认识管理人员，并体会到新集体对她们的重视。
　　2、分店发展史、传统和规章制度等。这部分的讲解意在帮助新职员建立团体归属感，使她们了解自己将要就职的情况。能够达成通知新职员本酒店的经营理念、价值观等目标。酒店规章制度要认真讲解，用案例教学，使新职员重视这方面内容的学习。
　　3、组织结构及各部门基础职能介绍。介绍整体组织形式，各部门名称、责任人、工作内容和工作程序等。
　　4、产品知识、经营信息。新服务员必需掌握酒店产品知识和经营信息。产品知识应包含各经营部门的相关信息，方便回复客人，如名称、地理位置、营业时间、经营项目、特色等，这部分的培训内容应要求新职员在独立上岗前熟练掌握。
　　5、仪表仪态、行为规范。将相关仪表仪态、行为规范标准要求通知新职员，并逐一讲解，示范指导，帮助新职员养成良好的职业风范。
　　6、服务技能技巧。这一部分是培训内容中最关键的部分，各分店首先要定时集中性地安排强化培训，同时在日常的工作中管理人员也要随时关注、巡查，并给立即指正，尤其是要把握和利用好餐前会这一培训时机。另外，也能够采取跟踪教导方法，在对应师傅的指导下，让新职员逐步独立上岗操作，以常常检验作督导，并立即解答疑难问题，辅助新职员熟练掌握服务技能并良好应用。
　　真正独立上岗之前，考评培训结果是十分必须的。考评不但有利于督促职员主动参加培训，努力掌握新知识，而且有利于主管人员考察职员对所培训知识和技能的掌握程度，调整改善培训方法。对于考评结果良好的职员，能够安排独立上岗工作;对于考评不合格者，则应安排重新培训和改换工种甚至终止工作。
　　二、职员在岗集中性培训
　　(一)、理论知识培训
　　理论知识培训是服务员必需掌握的内容，其关键包含思想品德、规章制度和业务知识等内容。理论知识培训的关键是记忆，我们必需用一个能够帮助职员记住培训内容的方法来讲授理论知识课。假如内容讲得太多，编排次序又混乱，培训效果肯定不好。另外，让服务员参加学习的过程，也是培训的好方法。理论知识培训的方法和步骤关键以下：
　　1、制订培训目标。培训老师首先要明确培训要达成的目标是什么，培训目标是培训工作的“导航灯”，决定着培训的整个过程。培训目标的制订要详细，可衡量，能实现，并符合实际需求。
　　2、课程介绍。了解职员对该内容的认识，通知职员课程内容及安排此内容培训的意义。提升职员对培训的爱好，使学员能够安心学习，达成良好的学习效果。
　　3、讲授内容。将要讲的关键内容的知识点在量上控制好，不然假如细节过多，职员可能会记不住。关键内容能写在白板上，让职员统计，以帮助记忆。
　　4、提出问题或发表意见。有些理论知识课程内容是比较枯燥的，但潜在含义却很深刻，培训老师要激励职员提出问题或发表意见，她们的参加会有利于知识的掌握，同时能够活跃现场气氛。另外，培训老师也能够由此来判定职员吸收了多少所讲授的知识。
　　5、复习。课程讲授完时，培训老师要反复一下关键内容，反复次数越多，学员的记忆也就越牢。
　　6、考评。培训的目标是否达成，只有经过考评才能知道。培训开始时，告诉职员将要考评和考评什么内容，这是引发服务员注意力和爱好的一个有效方法。考评时应注意：考评能够口鉴，也能够笔答;考评能够随时进行，不一定等到课程结束;只考评关键内容;考评只是为了帮助职员记忆，而非处罚。
　　7、总结。讲评考评结果，强调内容的主要性。假如适宜的话，把此次讲的内容和下一次培训要讲的内容联络起来，以保持服务员参与培训的连续性热情。
　　(二)、业务技能培训
　　技能培训也需要做细致的准备工作，培训时能够以小组为单位，但每位职员全部应有机会参加实践课所讲的每一个技能。业务技能培训的方法有很多，通常以示范和练习、角色饰演、情景培训等方法最为有效，详细操作方法及步骤以下：
　　1、示范和练习法
　　(1)内容介绍。向职员介绍和此次技能培训相关的通常性知识，如专业名称、设备功效、程序要求、安全操作知识等，尤其要讲清此次培训要达成的目标，强调主要性及相关的内容。培训老师在做介绍时思绪要清楚，自己不要反复，不要在内容之间跳跃。同时，还要强调培训纪律。
　　(2)示