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话务员工作内容
篇一：话务员工作心得体会
话务员工作心得体会
时光如白驹过隙不知不觉中拥有话务员的身份已经四年多了。从起初对工作的一无所知到现在的得心应手其间经历了从好奇到熟知从热情到迷茫从烦躁到平静不同的心路历程。经过四年多的工作对话务员工作颇有感触刚踏上话务员这个岗位就坚信我能做好这份工作也是我把这个工作想得太简单以为我能轻松胜任这份工作可真正干了才知道我所做的工作虽然简单但要做好却真的很难。可以说从上班的第一天开始我就从没有一天准时下过班。虽说从电话的这一端把另一端用户要的信息通过电话传送过去心里充满了成就感。但是随着时间的推移日积月累的业务每天重复好几百遍的“您好”“对不起”“谢谢”那份激情已经平淡新鲜感不复存在。这样平平淡淡地过了一段时间看到经常得到表扬的话务员看到身边的优秀话务员们心中有所触动想要有所改变于是我就加强自身的学习和虚心向同事请教终于在同事的帮助和自己的努力下服务有了提高付出有了回报。
通过四年来的工作我认为要做好话务员工作必须要做好以下几点：
首先要调整好自己的心态秉着用户至上的原则用和蔼周到的服务理念用心对待每位客户。让用户带着疑惑而来获得解释而归。这时客户发自内心的一声声“谢谢”就能让我们得到无比的快乐这份快乐也是接待好每一位用户的原动力这样的良性循环才能让我们真正做好工作。
其次要有足够的耐性和足够好的脾气。因为有些客户比较难以沟通有时因为客户的表述能力不强无形中给交流带来了困难甚至有的客户电话一接通对方就是一顿吼所以我们要有足够好的耐性和脾气用心服务带着微笑通话相信对方感觉得到你是用心在服务的这样就能促进问题的解决。
再次要有12分的细心。因为如果粗心将会给别人给自己带来不少麻烦。
第四服务用语要规范。不能像我们平常讲话那样随便也许刚开始很难把那些服务用语讲得很自然但是时间长了自然就能讲出那种语境。
第五要刻苦钻研业务技术增强自己的沟通能力和技巧熟练掌握接转范围内的各项业务及有关规定不断加强自身的学习。
第六要主动与同事搞好配合谦虚礼让顾全大局分清主次保证重点。
最后要做好工作反思。每天工作结束后总结一下当天的工作有哪些地方疏忽了提醒自己明天一定不能犯同样的错误。
话务员工作虽然辛苦但我认为只要在工作中我们能经常做到如上几点就能让话务员工作得心应手我们就能真正成为一个快乐而又合格的______________话务员。
话务员年终工作总结
“您好_______有线请问有什么可以帮您？”、“您好请讲”诚信、热情的接电话是我们每个话务员的职责。一天的电话对我们来说可以分为业务咨询、故障受理、疑难解答和投诉意见。每个电话的事情与条件各不一样所以每个客户我们都要认真的对待因为我们是企业的对外窗口我们代表着企业的形象、文化与制度。
同时我们在这个举足轻重的位置上更象是一颗螺丝钉同公司各站点服务中心间作着有效的配合也与其它各办公部门之间作着较为和谐的沟通和交流将话务管理工作进行得有条不紊。尽自己最大的努力去做好份内事情的过程当中我对团队二字体会特别深刻。一个有凝聚力的团队应该象在遇险境时能迅速抱成一团产生出惊人的力量而最终脱离险境的“蚁球”在我们呼叫中心大家的互帮互助与精诚团结下不惧用户的无理纠缠不惊投诉者的古怪刁钻认真的记录与解答每一个顾客的疑难故障与投诉建议。
作为话务员我们都只是一个新手。但这并不能成为我们可以比别人差的理由相反越是因为这样我们就更要付出比别人更多的精力和时间来学习从而跟上大家的步伐。上岗之前上级领导下费苦心为我们搜集各种资料（礼仪规范、疑难解答、实物操作）同时也让我们了解到一个优秀的客服代表不仅要有熟练的业务知识和高超的服务技巧还要不断地完善作为一个客服代表的职业心理素质要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色学会把工作当成是一种享受。首先对于用户要以诚相待当成亲人或是朋友真心为用户提供切实有效地咨询和帮助这是愉快工作的前提之一。然后在为用户提供咨询时要认真倾听用户的问题而不是去关注用户的态度这样才会保持冷静细细为之分析引导熄灭用户情绪上的怒火防止因服务态度问题火上烧油引起用户更大的投诉。在eboss、人工秘书台、__系统刚运行的时候我主要负责各运行系统的操作和处理流程同时帮助大家在最短的时间内熟悉并掌握让我们在工作时更能得心应手。
然而我们作为一名普通的客户服务代表除了要懂得一些简单的技术和专业知识外更重要的是需要与客户开展沟通、交流解答客户的咨询和疑问。因此我们更需要具备的是掌握全面的业务知识和良好的服务、沟通技巧。在平时的工作中对于新下发的各种新业务、新知识、新活动我都认真学；对于一些基础业务知识我频繁会翻出来看看做到温故而知新熟能生巧。如果说业务知识是做菜的原料的话那么良好的服务、沟通技巧、就是技艺高超的厨