危机公关技巧详解.ppt

?一、突发事件?突发事件是指那些事先难以预测、却突然发生, 并且会对组织很快产生较大影响的事件。常常称之为“危机”,因此随之出现了“危机公关”。?突发事件的特点: ?(1)突发性?(2)紧迫性?(3)新闻性?(4)重要性?(5)可变性?突发事件的分类与起因?1、内因型突发事件: 这类事件的发生主要是组织自身原因引起的,有必然性,且大多为恶性事件。组织应承担社会责任。?2、外因型突发事件: 主要是外部环境的变化和各种不可预测的外部环境突发因素所导致的。?3、内外因结合型突发事件: 往往是不期而遇的外部因素、事件诱发组织内部潜在的问题或不足,在很短时间里形成很大的影响或危害,造成较为严重的后果。 2007 年2月 14 日,纽约肯尼迪国际机场,捷蓝航空遭遇冰暴外因型突发事件▲内因型突发事件 2001 年 12 月 25 日下午老牛拉奔驰 2003 年春突发的“非典”内外结合型突发事件?二、危机公关?(一)定义: 是任何社会组织,为了处理给公众带来损失、给企业形象造成危害的危机事件,以及预防、扭转或改变组织发展的不良状态所采取的公关策略与措施,也就是组织从公共关系的角度对危机的产生、发展、变化,采取或实施的有针对性的一系列控制行为,其内容主要是对危机进行预防和处理。?(二)危机事件的预防: ?1、强化组织全员问题、忧患意识,做好危机预警工作。?主要包括:加强信息搜集分析工作;密切注意国家经济政策的变化;加强与重点客户的沟通;经常分析竞争对手;定期或不定期进行自我诊断;开展多种调研活动等等,是组织危机消除在萌芽状态。?2、建立突发事件管理的审查和监测、预警机构与制度,做好危机的预控工作。?主要工作有:建立危机处理小组;指定组织发言人;建立以媒体关系为核心的紧急事件处理联络网;对组织潜在的危机形态进行分类;制定预防危机的方针、政策;训练一批有素的专业人员等。