2021年客服工作总结客服工作总结范本「最新」.docx

客服工作总结客服工作总结范本「最新」

　　范文一：客服工作总结
　　从事客服工作已靠近七年，在七个春秋冬夏的轮回交替中写了好数次总结了吧，感觉总结就象是一个驿站，能够静下心来梳理疲惫的心情，燃烧美好的期望，为下一段行程养精畜锐。不论客服工作是多么的平凡，不过总能不停地接收多种挑战，不停地去寻求工作的意义和价值，而且总在不停地告诫自己：做自己值得去做的事情，走自己的路，让他人去说吧。以下是我的个人工作总结汇报：
　　对于一个客服代表来说，做客服工作的感受就象是一个学会了吃辣椒的人，整个过程感受最多的只有一个字：辣。假如到有一天你已经习惯了这种味道，不再被这种味道呛得咳嗽或是摸鼻涕流眼泪的时候就说明你已经是一个很有经验的老职员了。我是从一线职员上来的，因此深谙这种味道。作为一个班长，在靠近两年的班长工作中，我就一直在不停地探索，企图能够找到另外一个味道，能够化解和消融前台因用户所产生的这种“辣”味，这就是话务员情绪管理。毕竟大多数的人需要对自己的情绪进行管理、控制和调整。
　　在每一个新职员上线之前，我会告诉她们，一个优异的客服代表，仅有熟练的业务知识和高超的服务技巧还不够，要尝试着在以下两点的基础上不停地完善作为一个客服代表的职业心理素质，要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一个享受。首先，对于用户要以诚相待，当成亲人或是好友，真心为用户提供切实有效地咨询和帮助，这是愉快工作的前提之一。然后，在为用户提供咨询时要认真倾听用户的问题而不是去关注用户的态度，这么才会保持冷静，细细为之分析引导，熄灭用户情绪上的怒火，预防因服务态度问题火上烧油引发用户更大的投诉。
　　另外，在日常的话务管理中，我一直在人性化管理和制度化管理这两种管理模式之间寻求一个平衡。为了预防职员因违反规章制度而受四处罚时情绪波动，影响服务态度，一个比较有效的处理方法是在处罚前找职员沟通，最好的方法是推己及人，感觉自己就是在错误中不停成长起来的，一个人只要用一定的心胸和气魄勇敢面对和负担自己因错误而带来的后果，就没有过不去的关。俗语云：知错能改，善莫大焉。因此没有必须为自己所范下的错误长久的消沉和逃避，“风物长宜放眼量”，于工作于生活，这全部是最理性的选择，同时这也是处理和职员关系最好的一个润滑剂，唯有这么，才会消除和前台的隔阂，营造一个轻松的气氛，稳定职员情绪及保持良好的服务态度。
　　当然，在不停地将自己以上的经验和想法得以实施并取得一定成效的同时，我们在这个举足轻重的位置上，更象是一颗螺丝钉，同本部门的前台、后台、组长、质检及部门经理之间作着有效的配合，同时也和其它各组或各部门之间作着较为友好的沟通和交流，将话务管理工作进行得有条不紊。在我尽自己最大的努力去做好份内事情的过程当中，对团体二字体会尤其深刻。
　　范文二：客服工作总结
　　我作为一名中国电信的客服人员已经三年了。在这三年里，有苦有累，有欢笑也有感动。有收获有疑问，有成熟更有对客服未来的不停探索。
　　在过去的三年里，我的进步是直线向上的，缓而不慢，细而扎实。因为作为一个客服人员，我深知基础功要做好做实，微笑要留住，礼貌要适当，耐心要保持，这些非一日之促成。这个工夫是细水长流，着急不得，不近功也不能急利。于自己的成长有更加好的磨练。在平凡的客服里我努力展示了自己优异