电话礼仪服务标准.docx

电话礼仪服务标准

　　电话服务已经成为我们现在服务业的一类了，那么你们知道电话礼仪中服务的标准是什么吗?下面是网为大家准备的，期望能够帮助大家!
　　接听电话：
　　1、电话接通后要自报家门，说“您好，中国龙瓷。”
　　2、接电话时要时刻保持微笑，姿势端正，声音明朗，声调平和。
　　3、统计电话关键。电话机旁要预备纸笔，随手将关键统计下来。能够对用户说“对不起，您能稍慢一点儿吗?我需要记一下。”并把统计妥善处理好。
　　4、电话关键请求反复。假如是定货电话，需要请用户具体说明用户姓名，送货地址，送货日期，并反复一遍，请用户确定，以防犯错。
　　5、当用户电话提出的问题需要查证或请示时，要对用户说“对不起我帮您查一下”“对不起，请您稍等一下”然后用手捂住话筒，查找或小声向他人咨询，注意不要让对方听到话筒这边的声音。
　　6、假如是电话找人，要快速传给被找着，对用户说“请稍等”;假如被找者不在，应说“对不起，××不在，我是××假如方便的话，可不能够替您转达?”或请对方留下电话，等被找者回来，立刻通知她回复。
　　7、假如通话中需要对方等候时，导购代表必需说“对不起，请您稍等一下”然后说出等候原因。假如需要等候时间较长，最好请她先挂断电话，预约时间请她再打过来，或导购代表再打过去。
　　8、假如通话时对方的声音很小，导购代表能够直接讲“对不起，请您声音再大点好吗?我听不太清楚您讲话。”而不能喊“喂，喂，声音再大点。”
　　9、有用户在场时，接电话一定要背对用户，简单扼要的交谈，不能冲着用户叽叽喳喳或唾沫横飞的大声嚷嚷。
　　10、通话时间尽可能简短，工作时间严禁电话聊天。
　　电话回访
　　送货当日要拨打回访电话，问询货物是否安全抵达，有没有问题。
　　用户购物完成后25天内拨打回访电话，电话内容包含
　　问询铺贴进程和铺设效果，和对商品和服务等方面的意见和提议。
　　提醒用户我们的特殊服务期限，关键指退货时间。
　　向用户推荐我们的新商品，并诚恳的不失时机的请用户帮忙向身边的人推荐我们的商品。
　　正确拨打回访电话：
　　拨打电话前要把想说的内容准备好，注意语气谦恭，有条有理，最好把谈话内容先列好提要。
　　拨打电话要掌握时机，避免在吃饭时间和休息时间和用户联络。
　　拨通电话要先问好，再自报姓名，然后确定对方身份。谈正事前要先礼貌的问询用户是否有时间接听，如“您好。是××吗，我是××企业××，这个时间给您打电话，不会太打搅您吧。”假如对方时间上不方便，一定要礼貌的向用户再预约时间，然后挂上电话。假如没有问题即切入正题。
　　假如在电话中用户产生埋怨，导购代表不要惊慌，要聆听完用户的倾诉，再合适抚慰用户“真是对不起，您看给您带来这么大麻烦…”假如问题严重的，一定要统计用户的姓名、住址、购置商品的型号和购置时间，挂断电话后向直接上级汇报。
　　拨打回访电话要注意言语简单明了，除了必须的寒暄外，尽可能不谈和业务无关的话题。
　　打完电话后一定要向用户致谢，说“谢谢，再见”等，要等用户挂断电话后再轻轻放下电话。
　　电话服务用语规范
　　电话响铃三声内接起
　　开头语：
　　1、早上好，很快乐为您服务。
　　2、您好!您的电话已接通，请问有什么能帮到您?
　　沟经过程：