药品生产质量管理规范旅游接待服务质量管理规范.docx

药品生产质量管理规范旅游接待服务质量管理规范

　　张游发〔2021〕27号　　签发人：罗万琼**游客中心有限企业有关印发的通知企业各部室：
　　为提升旅游接待服务质量，确立旅游接待服务质量的指标及管理标准，经企业研究决定，并报企业职员大会审议经过，现给予印发，请各部室认真学习，落实落实。
　　特此通知。
　　附件：旅游接待服务质量管理规范试行**游客中心有限企业　　2021年6月26日附件：
　　**游客中心有限企业旅游接待服务质量管理规范试行1　范围本标正确立了旅游接待服务质量的指标及管理标准、保障要求、监督和改善。
　　本标准适合用于企业旅游电子商务落地接待及自由旅神事业部、游客中心门店的服务质量管理。
　　2　术语和定义下列术语和定义适合用于本文件。
　　旅游服务供给商简称供给商，在旅游服务过程中各项详细服务的提供单位。
　　注：
　　包含但不限于旅游区点、酒店、餐馆、商店、铁路、汽车企业、船运企业、航空企业等相关接待单位。
　　旅游投诉旅游者以口头、书面或网络形式，对损害其旅游正当权益的接待服务人员或相关旅游经营者向企业提出不满意的表示或向旅游行政管理部门投诉，并请求处理或要求赔偿的行为。
　　旅游突发事件企业旅游业务经营过程中忽然发生的造成或可能造成旅游者和旅行社服务人员人身伤亡、财物损失，需要采取应急处理方法给予应正确自然灾难、事故灾难、公共卫生事件和社会安全事件。
　　服务质量旅游者对提供的服务，是经过其心理预期和实际体验的比较形成的对旅游服务满意是否的感知；
　　和在整个旅游过程中对其接收的旅游服务水平的评价和表示。　3　质量管理标准　企业提供服务时应遵照平等自愿、诚信信用、安全第一和主动救助标准。
　　企业提供的服务应包含旅游产品设计和销售、接待服务提供及售后服务保障。
　　在受控条件下根据协议约定提供旅游服务，以确保服务过程正确无误。
　　建立旅游服务质量评价体系，确保旅游服务达成质量标准，并使服务质量得到连续改善。
　　4　质量管理要求　依据不一样层次旅游者的详细要求，设计合理的旅游线路、服务标准、价格档次。
　　确保制订的旅游线路和行程能顺利实施，能够满足旅游者在旅游过程中游览和休息、生活的需要；
　　确保各旅游服务供给商根据协议约定提供质价相符的产品和服务，如饭店的星级、餐厅的环境、餐饮的质量、数量，客运车辆的规格、档次，服务人员的业务素质及服务技能、服务态度等。
　　确保导游能提供规范化和个性化相结合的服务：
　　a)导游讲解服务、生活服务必需热情、周到、细致。
　　b)导游的素质能力、才艺水平、服务技能能够赢得游客信任；
　　c)提供的服务快捷、有效、无差错；
　　d)在合理而可能的条件下尽可能满足旅游者要求；
　　e)不私自变更旅游行程或中止服务活动；
　　f)不降低游览项目或缩短游览时间、遗漏旅游景点；
　　g)不强迫或变相强迫旅游者参与另行付费旅游项目；
　　h)不违反协议约定增加购物次数、延长停留时间；
　　i)不欺骗、强迫或变相强迫旅游者购物；
　　j)不向旅游者兜售商品；
　　k)不向旅游者索要小费。
　　l)碰到突发事件能主动应对、立即有效地处理。
　　确保旅游者在旅游过程中的人身及财产安全，确保其正当活动不受干预和个