医院客服部工作总结.docx

【整形医院客服工作总结】医院客服部工作总结
　　医院客服部工作以二个效益为中心，以三个满意为基础，上下齐心，咨询成功率与预约成功率都有了提高。现结合xx年工作实际，将xx年年的工作总结如下：
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　　(一)拟定咨询科室各种规章制度
　　包括咨询服务标准，咨询部考核细则，电话回访服务标准，咨询部工作范畴，咨询部工作要求等，细化各个具体工作的服务标准，咨询部的基本工作规范等。
　　(二)规范咨询业务技巧，增加咨询成功率：
　　十月第一周咨询成功率在18%左右，预约成功率在43%;到目前为止，咨询成功率约50%，预约成功率达60%以上，咨询及预约成功率均有了较大幅度的上升，前期的业务技巧培训及咨询服务的规范效果是非常显着的
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　　a、每周一次由咨询医生进行讲课，培养咨询医生的学习积极性和自主性，讲课医生能最大限度地掌握该项专业知识
　　b、每结束一期培训进行一次专业知识考核，考核成绩由科室各位曾讲课的医生进行评定
　　c、每月拨打其他医院的电话进行总结，从他们的咨询中揣摩、了解、学习其它医院的咨询技巧，在学习的基础上进行比较，找出自己的优势，更好地发挥
　　
　　，重点在于讲评总结，及时指出咨询中存在的问题，提高咨询质量
　　，各个咨询医生对其它人咨询的评价
　　
　　，及时分析曲线变化原因，找出重点，分析各个细小环节的问题
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　　回访机制主要应用于预约病人及就诊后病人，应用后从当初的43%的预约成功率提高至74%，有了大幅度的上升
　　，发送预约号;未就诊的病人，发送咨询的电话号码
　　，对于未就诊的病人，进行电话回访，了解其未就诊原因及就诊动态，及时进行再次营销
　　，第二天发送致歉信息，再次开发追踪
　　(早九点前，晚四点)发送提醒就诊的信息
　　(三)根据个人特点及工作要求进行岗位调整
　　网络咨询及电话咨询有不同的特点，根据网络咨询和电话咨询量的比例，适时进行岗位调整
　　，及时进行分析反馈
　　自十月份起拟定了各种报表，包括广告信息统计，本部门的各类数据统计，导诊各类数据统计，初诊信息来源码统计，外院营销信息收集
　　1、按医院要求做好各类信息的收集工作：
　　、广告监播;
　　;
　　
　　
　　，保密原则
　　2、对所收集到的信息要及时准确进行统计，及时