团购活动指引.doc

0。团购活动标准流程图
目的
根据集团6+2步法要求，针对各小区业主组织进行团购活动,通过与商家的合作,让万科业主享受到团购商家提供更优惠的价格及更满意的服务。从而提升万科品牌，提高客户满意度及忠诚度。
适用范围
适用于武汉万科各项目所有业主。
团购活动工作小组
客户关系中心、各社区物业服务中心、物业公司经营部、团购合作商家
各部门职责
客户关系中心
确定团购商家。
负责确定团购活动计划内容、交通工具、宣传资料及宣传方案与实施方案,并组织实施.
负责团购资料及活动费用的报批。
负责未交付区域准业主的宣传通知.
负责进行团购活动总结及满意度回访分析，并保存活动的所有文本资料。
负责团购活动的客户投诉接待并督促商家处理.
各社区物业服务中心
负责已交付小区的团购宣传资料粘贴公示.
负责已交付小区报名客户的登记工作，并将资料移交客户关系中心存档。
安排专人负责团购客户乘坐班车的接待及活动内容讲解工作。
物业公司经营部
负责团购现场冷餐会的布置及服务工作。
团购合作商家
负责上报团购活动计划(计划内容包括：团购产品、价格、时间、优惠条件、结账方式）
负责团购活动的用具准备(宣传资料、交通工具、产品说明书、导购流程图)
负责团购活动会场布置及接待准备（准备工作包括：标识粘贴、导购流线设置以及接待岗、车辆停放引导员、产品导购员、客户投诉处理专员的设置）
负责客户所购买产品的配送、安装服务跟踪管理及客户投诉处理工作，并承担客户诉求的补偿或赔偿责任。
以上合作商家所负责的内容必须由客户关系中心最终审核确定为准.
相关费用及对外文本、说辞的审批规定
费用审批，按公司财务对客户忠诚度基金管理的审批流程执行。
对外文本、说辞审批,按公司对外公开文件审批流程执行。
合同协议审批,根据公司合同报批流程规定执行。
操作要点
团购活动招商
公司内任何部门根据业务需要或客户需求，应在团购开展当天前42天提出开展团购活动的申请,由客户关系中心统一组织实施.
各部门提出团购活动申请时应拟定初步的团购活动方案,客户关系中心根据此方案，在团购开展当天前38天完成商家选择招标书,开展招商确定商家。
客户关系中心根据招商方案确定的商家，在团购开展当天前35天经公司报批审核通过后与商家签定团购合同合作服务协议.
团购活动准备
合作商家在团购开展当天前３3天向万科提交团购活动计划,。１、。
客户关系中心接到商家的团购活动计划后，在团购开展当天前30天审核完成团购活动计划，前２5天完成团购活动资料、统一说辞、宣传方案及活动组织方案的确定和审核工作。
合作商家应在团购开展当天前23天完成计划和方案内的用具及活动班车准备。
客户关系中心在团购开展当天前２2天完成团购活动所有人员的培训工作.
活动准备工作的注意事项：
6。,要特别注意计划内对客户所承诺的内容。
6。2。５。2客户关系中心在培训过程中，需特别注意培训内容中对客户承诺的内容。
团购活动宣传
客户关系中心在团购开展当天前２1天利用网络，前14天利用短信,前７天通过电话向未交付区域业主发布团购活动信息。
各小区服务中心在团购开展当天前14天利用短信，前7天通过