专业网购客服培训资料.docx

专业网购客服培训资料
一，关于问候语
初次交流的客户，咨询产品的第一句通常是“你好，在吗？”我的回复：“您
好，欢迎光临，我是客服月儿，很高兴为您服务！”不要忘了这朵小玫瑰哦，
有它的点缀整个对话就生动有灵气多了 ~
若是合作过多次的买家，咨询新产品时，我的回复是：“亲爱的，欢迎您的再
次关注，有什么需要我帮助的吗？月儿很乐意为您效劳！”
相信这样的回复，应该比那些“在” “有事吗” ……给买家的第一印象要
好的多吧，而第一印象的好坏直接影响了买家的购物热情！
二，关于产品咨询
例——顾客：“（某产品的连接）这件还有吗？”
回复：“您好，这件宝贝有现货，谢谢关注！”
顾客：“（某产品的连接）这个实物好看吗？”之类的问题。
打开连接通常需要几秒钟时间，但即使只要等几秒钟，我也会告诉买家，这
几秒我没有偷懒，仍是在为 TA 服务：“请稍等，我看看连接！”
连接打开后，我的回复：“您好，韩国进口的产品质量是有保证的，我们的
承诺是到货一周内无理由包退换，而且，本店所有产品是在自然光下实物拍摄
的，您所见即所得哦！”写到这里，让我很感动的是，做客服 5 个多月，还没
有碰到一位买家说收到货了不满意，要退要换，当然，这与产品实物拍摄有关 系，但更离不开买家自身素质和网络购物的日趋成熟！
当顾客对某两件产品举棋不定时：“（某产品连接）和（另一产品的连接）， 两件产品哪个更好呢？ ”
我的回复：“您好，网店所有的产品都是精选实体店销量好的上架，一定要 我选择哪件更好，真的也蛮为难呢，您看您第一眼喜欢上的是哪件，肯定就不 会错哦！”
有时我会这样回复：“亲爱的，方便告诉我您的芳龄、发色、发量以及发型 吗？ ”得到买家的回复后，我会给出相应回复。
顾客：“会掉钻吗？”
回复：“您好，韩国进口的饰品是专用饰品胶粘贴，一般是不容易掉的，但 如果万一掉了，您告诉我是哪件产品哪个部分的钻，我会给您邮寄相应配钻， 以及用封口袋装上适量的专用胶用平信的方式邮寄给您。”
三，关于价格
产品基本确定后，多数买家都会将价格再做商议：多买几件价格有优惠吗？
回复：您好，本店产品标注特价的不能再低了，正价产品一次购买两件我尽 量帮您申请最低价！
当最后的优惠价确定后，有些客户还是要继续还价，通常这个时候，我不会 再做让步，但对话语气要有方法，说重了，即使交易成功买家因为您的态度来 给中评甚至差评，那真是得不偿失；说轻了，买家会不以为然，纠缠的功夫也 是劳神费力的，通常，我的回复是：价格方面，我已经很诚心的帮您申请了最 低价，您如果不能接受的话，我能想到的有两种解决方式:
1 ，您可以直接和店主电话联系，告诉她说您需要的价格，如果店主能接受， 我当然很乐意为您效劳；
2，我们陆续会有新品上架，等您遇到了能接受的产品，我们再合作！
到这里， 基本上顾客都能欣然接受， 但也不排除少部分 MM 会继续要求讨价，
通常我选择冷处理了， 经验告诉我， 这样牵强的交易即使成交， 也会留下后患。 。 。
四，关于运输
例 1 ：顾客——“你们快递到杭州多少钱？”
回复——“亲爱的，您在杭州市内，对吗！快递 6 元就到哦”（我觉得这句
语气用法也蛮重要哦，通常客服会问“您在杭州市内吗”而我觉得这样问的意
思似乎是怀疑客户的市内身