前台接待员工作职责.docx

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前台接待员工作职责
前台接待员工作职责：
一、负责预定销售客房：
1、接到客人的预定客房电话（使用标准用语接听电话） 。
2、询问定房人的姓名（先生 /小姐，请问您贵姓 ……请稍候……）
3、查看电脑入住率 ,是否接受入住（抵达时间 ,所需要房型 ,及大概入住的天数）
4、接受预定 ,与来电者确定信息（订房者姓名、入住客人姓名 /单位、入住和离店时间、房间
数和房型以及房价）
5、与订房人确定付费方式和联系方式 ,以方便联系。
6、向订房人复述全部纪录并做确认后 ,录入前台电脑系统。 （感谢订房人来电）
7、如非常重要的订房信息 ,需要口头向下一班接班工作人员交班 ,做好准备事项。
二、办理客人入住流程：
1、客人进门 ,前台负责接待 ,要先说欢迎语 ,再说问候语 ,最后询问客人需要。
2、接待服务要做到语调柔和 ,亲切： “请 ”字当头 ,“谢谢 ”收尾 ,“对不起 ”常挂嘴边 ,送客人不忘
说 “再见 ”
3、根据客人需要 ,为其介绍房间类型及收费方式。
4、确认入住后 ,仔细核对期有效证件（身份证、护照、驾驶证、港澳通行证、士兵 /军官证）
后,扫描并录入电脑存档。
5、 确认客人的入住天数 ,向客人明列其需要缴纳的押金 （对于长住客 ,尽量多收押金） 或是房
租 , 确定支付方式。
6、向住客开押金单 /收据、住房通知单以及房卡 ,最后温馨提示房客宾馆里的注意事项。
7、 根据客人需求 ,在电脑系统管理中或是交接班中 ,注意房客的代办事项、 请勿打扰、 查无此
人……等事项。
8、前台要与楼层随时核对房态 ,以免在租住过程中 , 出现失误。
三、办理客人离店手续：
1、 每天下午 2： 00 为前一天 （更久） 房客的退房时间 ,如果需要退房的房客当天 2： 00后 ,18：
00前未退房者 ,按超时收取其半天房租；如超过 18： 00 未退房者 ,再按全天收取房费。
2、距离退房时间半个小时的时间 ,从楼层服务员处了解或是电话询问房客 （X 先生 /小姐您好！
这里是前台，请问今天还要续住吗 ……？），是否要退房，注意分类退房房客和续住房客。
3、客人办理退房手续 ,需收回押金单（收据） 、房卡。并通知所在楼层服务员查房（有偿使
用物品、家私配置是否有缺少或损坏） ,并根据电脑或是工作表单记录 ,详细核对房客应付房
租、电话费或其它服务费用。并向客人明列其消费明细 ,扣除消费费用 ,并接到楼层查房电话
通知（未有使用有偿使用物品、家私损坏的