保暖内衣舒适性顾客满意度评价指标体系研究.doc

保暖内衣舒适性顾客满意度评价指标体系研究

保暖内衣舒适性
顾客满意度评价指标体系研究
马芳
(河北科技大学纺织服装学院,河北石家庄050031)
摘要:针对25～45岁的女性,构建了保暖内衣舒适性顾客满意度评价指标体系,包含3个二级指标和
—9标度法进行指标体系权重的确定,通过调查并将调查结果计
算得出各项指标的权重值,从而了解顾客的需求倾向,为企业提供可靠的依据.
关键词:保暖内衣;舒适性;顾客满意度;评价;指标;体系
中图分类号:.+3文献标识码:A文章编号:1000—4033(2006)04—0029—03
随着保暖内衣市场竞争的R
趋激烈,J爪业越来越认识到争取市
场,赢取并长期留住顾客的重要
,满足
顾客需求,进而超越顾客期望,以
达到顾客的完全满意已成为保暖

意度评价指标体系可以反映测评
对象的质量水平状况和特征,因此
构建保暖内衣舒适性顾客满意度
评价指标体系并对其进行研究,不
但可以有效地指导企业进行产品
的持续改进,而f1可以全面提高保
暖内农的质量水平.
1保暖内衣舒适性顾客满意度评
价指标体系的构建
构建评价指标体系是顾客满

全面反映评价对象的属性和特点,
并包含所有影响顾客满意度的主

标体系的构建主要是针对企业的
外部直接顾客,即保暖内衣的直接
购买者.
对保暖内衣这种特殊的商品,
其外部直接顾客的满意日前通常
包括两方面的内容:一是对所购得
的保暖内衣满意,这是物质层面
的因素;二是购得产品后心理上的
满足和愉悦,这是精神层面的因
,
而且企业从方方面面所表现出的
对顾客的尊重,使顾客感到身心
愉悦,这就是完整的顾客满意的含
,顾客满意的决定要
素取决于3个方面,即理念满意,

衣舒适性顾客满意度评价指标体

合保暖内衣的产品特点和市场特
点,以及保暖内衣所适合的人群,
经过综合分析,针对2545岁的女
性,
包含3个二级指标和24个三级指
标,如图1所示.
2指标体系权重的确定
权重是反映各指标对顾客整

确定与分配是评价指标体系设计
中非常关键的一个环节,对于能否
客观,真实地反映顾客满意程度起
着至关重要的作用.
作者简介:马芳(1966一),女,.
图1保暖内衣舒适性顾客满意度评
价指标体系
确定指标体系权重的方法～
般有4种:主观赋权法,客观赋权
法,
?29-

主要采用层次分析法确定指标体
系权重.

所谓层次分析法(AnalyticHi—
erarchvProcess,AHP),是指将一个
复杂的多目标决策问题作为一个
系统,将目标分解为多个目标,进
而分解为多指