2014电商客服工作内容准则定稿.docx

客服工作手册
目录
网店客服岗位职能、作用及意义………………………
网店客服的作用及意义……………..…………………………………………….
网店客服岗位要求及职责…………………………………………………...……
网店客服工作流程及制度准则…………………….….
网店客服工作流程……………..……………………………………………………
网店客服工作制度及准则………………………………………………..………
网店客服绩效考核体系…………………………………………………..………
网店客服必备知识培训……………………………….
品牌知识培训……………..…………………………………………………….…………
产品知识培训………………………………………………………………………………
会员手册培训………………………………………………………………………..
平台及软件操作培训……………………………… ……………………………………
淘宝规则培训……………………………………………..……………………………….
安全防范知识培训…………………………………………………..……………………
网店售前客服销售技巧培训…..……………………….
客服沟通基本常识……………………………….………………………………………..
客服售前销售流程及技巧……………….………………………………………………
网店客服售后纠纷处理技巧培训…………………….
售后纠纷处理流程及技巧……………………………………………………………….
客服标准化作业流程及常见问题汇总…………..………….
客服标准话术…………………………….……………………………………………………
常见案例处理流程…………………………………………………………………………...
客服常见错误汇总……………………………………………………………………………
网店客服岗位职能、作用及意义
网店客服作用及意义
网店客服分类
网店客服按工作性质划分，分为售前客服和售后客服；
二、 网店客服作用及意义
1、网店客服与一般网店客服区别：
品牌内涵和价值传达要求高；
重视客户需求，客服不单是接待功能，还是市场调研和信息反馈的收集中心；
网店客服的作用与意义：
通过各种聊天工具接待顾客，促进新顾客成交及维护老顾客关系；
收集和反馈顾客建议，完善产品及服务；
传递品牌及产品形象，加深顾客印象；
网店客服岗位要求及职责
网店客服岗位要求
招聘要求
技能要求：
a 普通话标准，表达清晰；
b 熟悉办公软件，打字速度每分钟至少60字以上；
心理素质要求：
a 超强的服务意识；
b 具备3力：应变力、调节能力及承受力；
2、上岗转正要求
（1）技能提升要求：
a 后台操作掌握：淘宝、拍拍交易平台及支付宝、财付通支付平台及erp等其他软件的操作；
b 相关知识熟悉：品牌知识、产品知识、平台规则、软件使用规则等；
（2）能力提升要求：
a 资料收集能力：市场信息敏锐度高并反馈及时，相关数据及报表收集完整，保存并保密；
b 主动学习能力：主动学习线上教程，制定学习和提升计划；
c 思考总结能力：针对销售技巧擅长和欠缺的方面，定期思考及总结；
二、网店客服岗位职责
售前客服岗位职责
（1）售前接待/催单
热情积极接待每一位来访顾客，力求促进成交，达成顾客满意度；
当天拍下的订单由该订单所属的售前客服旺旺催单；
（2）闲时段售后处理
售后休假处理售后一般事宜，不能决定事宜由售后上班或者是汇报上级解决；
闲时段老客户回访
旺旺或 回访老顾客，提升二次购买率；
（4）数据统计及报表制作
《电商顾客档案表》、《未成交分析报表汇总》、《电商日报表》
（4）销售总结分析
定期对询单转化率及订单流失做分析，不断改进和提升；
2、售后客服岗位职责
催单：当天拍下还未付款的由售后次日3-4点短信及次次日3-4点 催单（500元以上
催付）；
售后跟进
a物流快速跟进：跟进物流到货情况，直到顾客签收，物流变故第一时间通知顾客，发现未发，漏发、错发后立即 通知顾客，采取及时的措施解决；
b跟进评价: 及时跟进评价，避免差评长时间没有更改而导致无法更改而损失惨重，出现中差评或恶劣评价第一时间通知顾客更改，并作出合理解释；
退换货处理：处理顾客退换货事宜，并跟进退换货到货及退款情况；
顾客投诉处理：处理一般性顾客投诉，按照顾客纠纷解决措施原则解决；
顾客档案管理
顾客档案及分级管理，全面保存全面的顾客信息并保密，越