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中国工商银行-客户经理大客户销售技巧
李大志
海纳百川,取则行远
理论篇

< 银行大客户销售概论>
一1>.什么是“大客户”?
广义的概念
狭义的概念
狭义概念:20/80法则与大客户
“20/80法则”------解释为“一家企业80%的收益来源于20%的客户”。
也就是说,20%客户创造了企业80%的收益,这部分客户才是企业生存和发展的命脉,是企业的“大客户”。
二. 客户区隔的策略
% of Accounts
Monthly $ Profit
-%
-%
-%
-%
%
%
%
%
%
“Highly
Unprofitable
Accounts;
“Highly
Profitable
Accounts;
;Profitable
Accounts;
;Unprofitable
Accounts;
-10
-8
-6
-4
-2
0
2
4
6
8
10
Percent of Accounts
Profit
($MM)
最赚钱客户
维持良好客户关系
增加客户贡献
不许任何客户流失
赔钱客户
分析客户潜在贡献
考虑采退出策略
次赚钱客户
创造能满足客户需求的产品与服务
积极提升客户等级
不赚钱客户
降低服务成本
采被动策略
三、客户心理需求分析
客户选择供应商的要素
售后服务
客户关系
行业标准
品牌
供货能力
产品性能
快速解决
价格
2
4
6
8
10
12
客户关系(决策层)
品牌
行业标准
售后服务
产品性能
快速解决方案
供货能力
价格
我司现状
业界最佳
影响客户采购的因素—模型
建立采购分析图
密切、频繁、疏远、未联系
与我们之间的联系的密切程度
联系
支持者、中立者、反对者
客户对我们的态度
态度
发起者、设计者、决策者、使用者、评估者
客户所在采购中的角色
角色
财务、采购、使用、技术
客户所在部门的名称
部门
操作层、管理层和决策层
客户在所在机构的职务,与他在客户组织结构图的位置,反映了他的级别
职务
客户本人的姓名
姓名
选项
描述
项目
利益图
组织利益
职位利益:
使用者
职位利益:
决策者
职位利益:
执行者
个人利益
个人利益
个人利益
个人需求分析图

生活中
的角色
内心的
渴望
兴趣
爱好
公司
个人的
发展
部门
职位
影响大客户购买决策的因素
购买的重要性与紧迫程度
购买金额
产品的技术含量
客户组织中的人际关系
组织中的利益纠纷
客户购买决策的程序
个人利益与组织利益的协调
各参与者的权力与影响力
销售员的推动力度
招投标营销及大客户开发
环境条件
产品需求
采购成本
供货条件
技术能力
政治法规
竞争对手
组织条件
经营目标
内部政策
工作程序
组织结构
决策系统
人际条件
权力地位
同感心
说服力
工作态度
个人条件
人格
风险取向
兴趣爱好
进入壁垒
进入壁垒
进入壁垒
进入壁垒
合
同
进入售后服务
提高客户忠诚度
对公策略
对私策略
隐性策略
政治因素
感情因素
隐性因素
客户支持策略
客户分析策略
流程篇
<大客户专业销售流程>

第一章:客户的采购流程
一、分析客户内部一般的采购流程
大客户采购流程
发现需求
内部酝酿
系统设计
评估比较
购买承诺
安装实施

影响采购的六类客户
五种买家
分类/特点
考虑重点
公司内角色
经济买家
---------
总经理
技术买家
可行性,技术,效果,
建议权,否决权