客服必懂规则.xls

客服必懂规则第一节概念和常识第十一条:订单,指买家向单一卖家同一时间拍下单款或多款商品的合约。订单中针对任一款商品的内容构成独立的交易。拍下的就叫订单,订单是针对单一商品,一个商品编号就算一个订单第十三条:商品发布数量,指卖家在淘宝上出售中及在线上仓库中商品款数的总和。出售中的和仓库里面的都算发布数量第十四条:退货运费险,指保险公司为投保该险种的淘宝会员支付单次退货运费。运费险只有单次第十六条:节点处理,指当会员违规扣分累计达到一定分值时而被执行处理的过程。节点是指处理一次的积分点第十七条:店铺装修区,指店铺招牌、宝贝分类、公告栏、促销区、广告牌等店铺相关模块。第十八条:成交,指买家在淘宝上拍下商品并成功付款到支付宝。货到付款交易中买家拍下商品即视为成交。付款成功叫成交,到付拍下就算第十九条:下架,指将出售中的商品转移至线上仓库。下架不是删除,是到了仓库第二十条:包邮,指卖家对所售商品承担大陆地区首次发货的运费。(包邮商品第一次发出所产生的运费由卖家承担。如包邮商品因退、换货产生的邮费,参照支付宝争议处理规则处理。)包邮是指首次,并且是大陆范围第二十五条:“商品如实描述”及对其所售商品质量承担保证责任是卖家的基本义务。“商品如实描述”是指卖家在商品描述页面、店铺页面、阿里旺旺等所有淘宝提供的渠道中,应当对商品的基本属性、成色、瑕疵等必须说明的信息进行真实、完整的描述。第二十七条:自买家拍下或卖家最后修改交易条件之时起三天内,买家未付款的,交易关闭。 72 小时自动关闭第二十八条:买家自付款之时起即可申请退款。自买家申请退款之时起两天内卖家仍未点击发货的,淘宝通知支付宝退款给买家申请退款后 48 小时未发货自动退款第二十九条:自卖家在淘宝确认发货之时起,买家未在以下时限内确认收货且未申请退款的,淘宝通知支付宝打款给卖家:回款时间(一)自动发货商品一天内(二)虚拟商品三天内(三)快递、 EMS 及不需要物流的商品十天内(四)平邮商品三十天内第三十条:买家申请退款后,依以下情况分别处理: (一)卖家拒绝退款的,买家有权修改退款协议、要求淘宝介入或确认收货。买家在卖家拒绝退款后七天内未操作的,退款流程关闭, 交易正常进行(二)卖家同意退款或在五天内未操作的,且不要求买家退货的,淘宝通知支付宝退款给买家(三)卖家同意退款或五天内未操作的,且要求买家退货的,则按以下情形处理: 1、买家未在七天内点击退货的,退款流程关闭,交易正常进行 2、买家在七天内点击退货,且卖家确认收货的,淘宝退款给买家 3、买家在七天内点击退货,通过快递退货十天内、平邮退货三十天内,卖家未确认收货的,淘宝通知支付宝退款给买家第三十二条:在信用评价中,评价人若给予好评,则被评价人信用积分增加一分;若给予差评,则信用积分减少一分;若给予中评或十五天内双方均未评价,则信用积分不变。如评价人给予好评而对方未在十五天内给其评价,则评价人信用积分增加一分。相同买、卖家任意十四天内就同款商品的多笔支付宝交易,多个好评只加一分、多个差评只减一分。每个自然月,相同买家与淘宝网卖家之间交易,双方增加的信用积分均不得超过六分;相同买家与( 天猫)卖家之间交易,买家信用积分仅计取前三次。评价人可在作出中、差评后的三十天内,对信用评价进行一次修改或删除。三十天后评价不得修改。淘宝有权删除评价内容中所包含的污言秽语第三十四条:买家可在淘宝网信用评价或 (天猫)店铺评分生效后的三个月内追加评论,追加评论的内容不得修改。卖家可对追加评论的内容进行解释,追加评论不影响淘宝网卖家的信用积分或 (天猫)商家的店铺评分有以下几种情况不能追加评论: 1、交易成功且只有一方进行评价是不能追加评论的,需要双方评价方可; 2、交易双方无评价也是没有追加评价入口的关于评价:确认收货后 15 天内,如果买卖双方均未给出评价,那么双方都失去了评价获取积分的权力,同时买家也丧失了追加评价的权力第二节扣分行为集市卖家的处罚节点( 无法上图在一楼附上) 天猫商城处罚节点( 无法上图在一楼附上) 第一项: 严重违规项目天猫分则: 第十三条:出售假冒商品,每次扣四十八分。为了防止对公众造成不利影响,保护消费者权益,对涉嫌违反上述情形的卖家, ( 天猫)视情节严重程度给予店铺监管第十四条:假冒材质成份,是指商家对商品全部材质或成份信息的描述与买家收到的商品完全不符的。假冒材质成份的不符,每次扣四十八分假冒材质成分:首次假冒材质成份的,向( 天猫)支付两万元违约金,同时限制参加( 天猫)营销活动十四天; 再次假冒材质成份的, 48 分/次;特定类目商家假冒材质成份的,不论是否首次, 48 分/次。第十五条:出售未经报关进口商品,是指出售未经正常中国海关报关程序的进口商品。出售未经报关进口商品的,每次扣四十八分。水货、走私货第十六条: