公司运维服务规范精编.docx

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公司运维服务规范精编
某公司运维服务规范
总则
为保障公司运维工作有序开展,规范运维工作和人员的服务要求,避免人为操作不当引起的重大、关健运维事故，根据电信公司及公司维护管理办法要求，特制定本规范。
本规范是公司运行维护管理的基本依据，维护岗位人员必须严格遵照执行。
本规定的最终解释权在技术质量管理部。
适用范围
本规定所指的系统是指公司及各部门承接的运维项目中涉及的范围，按合同约定包括：网络设备、服务器、操作系统、应用系统、数据及保障项目正常运行的各项辅助设施。
本规定适用于对各部门运维分管领导、运维管理员、运维项目经理及成员等各维护岗位人员（包括各部门外包员工）的运维管理要求。
运维服务要求
运维岗位人员要具备良好的工作作风和严谨的工作态度，服从管理，认真负责，坚守岗位，在问题面前不推诿、不拖拉、不盲目、不蛮干，要冷静分析、沉着处理。
遵照公司各项运维管理制度及客户运维工作要求，严格执行维护工作服务规范，确保人员、系统及各项设施安全。具体要求包括：
（一）、基本维护要求
1、遵守客户业务管理和现场管理要求。
2、周期性的维护工作应经客户审批同意后方可实施。
3、因故障修复、功能升级等引起的系统版本升级和割接工作应经客户测试通过后方可实施。
4、未经客户同意，各维护岗位人员不得私自对客户的在线系统进行数据变更、数据统计、应用程序变更、系统参数调整、硬件设备调整。
5、维护外包人员须经业务和管理培训，明确岗位职责，通过部门考核确认后方可上岗。在客户现场以理想公司员工身份执行维护工作，遵循各项运维管理制度。
6、定期检查所维护系统的安全状况，为客户提出合理的预防处理措施。
（二）、故障响应/处理制度
1、遵照公司（故障控制管理办法）要求，在接到故障报修通知后，及时与用户取得联系后进行排障，故障排除后填写故障修复信息。
2、各维护岗位人员应确保通讯工作24小时畅通。
3、严格执行故障处理和处理逐级上报制度。
（三）、信息记录（维护资料管理）
1、建立健全系统维护文档和记录资料库，相关资料由各部门妥善保管。
2、系统维护文档随系统变化及时维护、修改、校对。
3、实施维护后，及时做好维护记录，要求格式统一，填写要规范、准确及时。
系统维护文档包括：
系统建设文档，包括客户与需求配置资料、总体建设方案网络拓扑结构图、操作使用手册原始数据配置、随机资料、软件等。
日常维护手册：
常见故障处理手册
应急情况处置预案
系统维护记录包括：
日常维护记录（如：值班日志等）
设备机历薄
故障分析报告
（四）、通报制度
各运维岗位如有下列情况应及时通报至公司：
用户直接报修的重大/关键故障.
因故障和需求变更引起，需要实施维护项目的系统版本升级和割接工作时（包括系统重要系统参数配置调整）
调换部门运维分管领导、运维项目经理等重要岗位人员。
系统安全受到严重威胁，如火灾、雷击或其他严重性自然灾害。
其他不能解决的异常情况时。
维护工作现场管理制度
系统运营机房及工作区域，所有维护岗位人员应严格遵守以下要求：
（一）、严格遵守各项操作规程。