大浪淘沙整体服务流程.doc

大浪淘沙整体服务流程保安的服务程序一、接待工作宾客到来 1 、值岗: 标准站立于门口两侧及相应岗位, 环视周围, 注意来往车辆动向, 见来店的车辆和宾客马上引领。 2 、迎车: 前来消费的车辆和宾客至前, 保安主动迎上, 举手敬礼, 待车停稳后, 为客人打开车门, 如车内乘有女士, 应先为女士开门, 客人下车时应用手挡住车的上方, 以免客人碰到头。 3 、引领: 宾客下车后, 引领客人至正门前, 将宾客交给迎宾, 并协助迎宾为客人打开门, 伸手示意:“先生/ 小姐,里面请”。( 考虑配备电瓶车) 4 、泊车: 宾客下车后,引导宾客将车停到指定车场,安排车位停好后,提醒客人将车锁好。停车场保安要登记好车号及相关记录(停车、取车时间等——是否发给停车卡有待考率) ,停好车后将开车的宾客引领回来,并告诉迎宾是与那一起宾客同来的。注意事项: 1、如宾客开车来, 为宾客寻找车位, 引领宾客将车停到车场合适位置, 下车后提醒宾客关好车窗、车灯、锁好车门,并检查一遍。 2、留意宾客特点,以便宾客离去时及时提供相应服务。 3、为宾客请喜车辆,如有浮灰,用掸子将浮灰清扫干净,为宾客把车窗、玻璃、后视镜、车灯即可。 4、留意观察客人车辆有无新损坏部位( 如有划痕) 以及车内不要放置皮包、手机等贵重物品。 5、如在雨雪天气, 必须用雨伞接送客人( 从车上接入店内, 或从店内接到车上——包括打出租的客人)。宾客离店 1 、询问: 当宾客从店里出来时, 保安主动迎过去, 询问宾客是否需要打车, 如需要则帮宾客把出租车招呼过来,拉开车门,送宾客上车,并欢迎下次光临。服务用语:“先生/ 小姐,早/中/ 晚上好, 你需要出租车么? ”、“车到了, 请您上车”、“慢走,欢迎下次光临”。 2 、引领: 如宾客是开车来, 由保安将司机引领到停车场, 按存取程序把车取回来, 拉开车门,送宾客上车,并欢迎下次光临。服务用语:“您稍侯,我领您把车开过来”、“先生/ 小姐,慢走,欢迎下次光临”。 3 、协助: 如果宾客携带较重教大物品(如行李箱) ,要协助放倒车上。宾客从车场将车开锄时, 指挥倒车驶上马路, 同时注意来往行人和车辆, 以防发生碰撞。如宾客未开车,协助宾客打车。不管是开车、打车还是步行的客人,一定要一视同仁,在宾客离去时与宾客道别:“请慢走,欢迎再次光临大浪淘沙”。二、消防监控、消防安全工作消防工作以防为主,所有员工都应掌握一些消防知识,虽然安全保卫部主抓消防安全工作,但需要全体员工的共同配合,最优秀的设施是靠人来使用的。三、治安、防盗防止各种治安事件的发生,防止盗窃事件的发生(内盗和外盗)。大堂的服务程序一、大堂部的组成: 大堂部下设迎宾、总收银吧、鞋吧、以及监管女宾(服务、卫生)五个部分。二、大堂部的组成结构: 大堂部设大堂副理、鞋吧和收银设班长(考虑中)。三、大堂部服务程序: A、迎宾 1 、迎客: 见到宾客到来,马上把门拉开,鞠躬 30 度,致意问好!询问男、女宾客人数,引领客人到鞋吧,并把人数报到鞋吧,如有司机停车后到,询问宾客与其同来司机姓氏, 告诉鞋吧工作人员还有一位姓 X 的客人停车后到, 以便预留手牌, 在开牌时保证组合的完整,引领的过程中向宾客介绍客房(说明房间的紧张)。服务用语:“先生/ 小姐,早/中/ 晚上好, 欢迎光临大自然养生馆, 里边请”、“请问您一共多少位,您需要预定房间吗? ”。因停车场的因素,故司机停车可能后进入,所以在报组合的时要将司机计入,以保证组合的完整。 2 、领位: 宾客在鞋吧更鞋领取浴牌后: 引领至更衣室门口, 注意男女宾的指引(男/ 女宾, 这边请), 防止宾客走错, 祝福客人方可离去(祝您洗浴愉快) ,然后回到岗位接待下一起宾客。服务用语:“先生/ 小姐,您的房间是 X楼 XX 号房间。” 3 、送客: 当宾客换好鞋出来时, 鞠躬 30度, 为客人把门拉开:“先生/ 小姐, 请慢走, 欢迎下次光临”。工作技巧: 1、熟悉会馆内营业状况及消费品种/ 价格,以便能流利回答宾客。 2、在方便的情况下, 询问宾客姓氏并记住, 而且在下次光临时侯能用姓氏称呼宾客, 这会让宾客觉得很体面。 3、在买单高峰协助大堂副理疏导客流,对客服务。 B 、总服务台宾客进入 1 、准备: 根据迎宾所报宾客人数,准备相应手牌及作好总台客人流动表记录,标准站立服务。 2 、发牌: (1 )宾客到总台先致以问候,并询问确认宾客人数,发放手牌,一人发放手牌, 一人记录手牌号,发放时双手将手牌递到迎宾(尽量不要交到客人手里) ,同时将鞋牌夹在手牌上( 对号入座, 不可夹错), 然后伸手示意指引宾客进入相关区域,“先生/ 小姐,这边请”。服务用语:您得手牌是 58 号,请您拿好“、更鞋,这边请。(2 )在发手牌的过程中: A 、并根据客人数量询