服务行业标准化.ppt

精品课件
服务业标准化
精品课件
讲课依据
GB/T 19001-2008 质量管理体系 要求
GB/T -2003 服务标准化工作指南 第一部分 总则
GB/T -2009 服务业组织标准化工作指南 第1部分：基本要求
GB/T -2009 服务业组织标准化工作指南 第2部分：标准体系
GB/T -2009 服务业组织标准化工作指南 第3部分：标准编写
GB/T -2009 服务业组织标准化工作指南 第4部分：标准实施及评价
精品课件
服务的定义
ISO9000:2005 质量管理体系 基础和术语
注2：服务通常是无形的，并且是在供方和顾客接触面上需要完成至少一项活动的结果。
精品课件
服务业分类
按照国民经济行业分类，服务业共包括16个门类、55个大类、198个中类、355个小类，涉及现代物流、旅游、社区服务、物业管理、商贸、餐饮、科技、信息、金融、保险、商务等领域。
按GB/T 服务指南 分为12大类
接待服务 交通与通讯 健康服务
维修 公用事业 贸易 金融 专业
行政管理 技术 采购 科学
精品课件
服务与一般产品的共性
都是过程的结果
通过使用资源和实施管理，将输入转化为输出的一项或一组活动，可以视为一个过程
都要满足顾客的需求和期望
都要求供方人员提高素质
都要质量和信誉
要建立质量管理体系始终满足顾客的要求
精品课件
服务对于一般产品的个性（特征）
非实物性（无形性）
同时性（生产和消费的同步性）
不可储存性
不确定性（服务人员、顾客 的不确定）
特殊性（顾客参与服务提供也就是参与生产）
精品课件
服务特性
服务特性 即服务要求，可以观察到的和需经顾客评价的特性加以明确规定的
一般包括
功能性、安全性、时效性、
舒适性、方便性、文明性
精品课件
服务质量
满足顾客的需求和期望
要经顾客评价
应建立质量管理体系
服务质量的好坏不能完全由组织自行控制，它同时决定于顾客的感受 ，很难制定量化的评价标准
服务质量=规范服务质量+超常服务质量
评价依据 检验特性 体验特性 信任特性
精品课件
思考题
根据你所在的行业，
你觉得最主要的服务特性是什么？
你的顾客最关心的是什么？
如何评价服务质量比较合理？
精品课件
服务标准化
标准化是服务业发展的重要基础。服务标准是规范服务行为和服务市场、增强服务企业自律和调整服务企业与消费者关系的重要技术支撑。推进服务标准化工作是构建和谐社会、建立诚信服务的具体措施，也是优化服务产业结构、促进服务业可持续发展的重要手段。
服务标准化也是服务业融入国际化的重要手段。