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工行培训-大堂经理之投诉处理.zip

文档分类：管理/人力资源 | 页数：约2页举报非法文档有奖

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文档列表 文档介绍

一、情景演练
案例一、设定客户为非理性客户,但他的需求能解决.
案例经过:客户来到网点，要求办卡并存款，大堂经理遂引导至柜台，客户还有多种业务急需处理，为了提高柜台时间，大堂经理安排客户在柜台和智能机具中反复穿梭，客户终于急眼了，大堂经理该怎么做？
案例二、设定客户为非理性客户，但他的需求不能解决。
案例经过：客户因一直对我行有负面情绪，手持手机进入我行营业大厅进行现场直播，大堂经理发现后多次阻止无效，接下来该怎么做？
案例三、设定客户为理性客户，但他的需求不能解决。
案例经过：80后客户来到我行办理业务，在叫号等待过程中，大堂经理营销客户下载我行融e联产品，下载过程中录入了自己的营销代码，被客户发现。客户对此举异常反感，大堂经理反复解释无果，在厅堂引发争执，大堂经理该怎么做？
（备注：经向总行了解，营销代码一经录入，除非客户将其所有信息在我行删除。）
演练要求
分组。每两组负责一个案例，一组模拟客户方，一组模拟银行方，每方均设定一位小组长，负责本组演练过程的组织、协调、整体安排等工作。根据案例情况，选出相应的演职人员代表，并组织小组人员提前讨论、做好应对准备，设计案例情景，出场人员，明确相应的职责分工，解决具体措施。
角色。根据案例内容，模拟相应人员身份进行演练。
银行方——可模拟网点负责人、柜员、大堂经理、柜员等；
客户方——可模拟客户、客户家人或朋友、媒体、围观群众等。
演练。每组演练时间20分钟。可借助培训现场道具。
总结。由银行方总结本案例的处置对应要点，注意事项等，其他各组点评情景演示。

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