酒店前厅部管理规章制.docx

TPMK standardization office【 TPMK5AB- TPMK08- TPMK2C- TPMK18】
酒店前厅部管理规章制
前厅部规章制度
部门规章制度
前厅部经理向酒店总经理负责，全面负责前厅部的各项工作。
贯彻分工负责制的原则，一级对一级负责，一级考核一级。前厅部严格按照酒店规章制度和本部制订的各类制度对各工作区域实行督查、测评和考核。
前厅部各级管理人员必须以身作则，认真履行督导、检查的工作职责。抓好员工的思想工作、职业道德和业务技能的教育与培训。
部门根据酒店的服务宗旨与要求以及星级酒店标准制订适合于本部门各工种、各岗位的服务工作规范、操作程序、质量标准。
合理按月份完成酒店下达的年度经济指标，与销售部、客房部一起齐心协力，积极做好促销工作。密切注意客源市场变化，及时调整季节价格，不断增加客房收入，努力完成和超额完成全年经济指标。
加强对本部员工的考核评比，各管区、各班组都要有记录，做到考核有记录、奖惩有依据。根据每一员工的工作实绩，考核评比发放每月奖金，充分体现奖优罚劣，进一步调动员工积极性。
开展思想政治工作，要了解下情，掌握员工的思想动态，发现问题及时解决，尽量把不利因素消灭在萌芽状态中。
强化迎宾、接待、行李、电梯一条龙服务，保证各岗位有岗有人服务。
贯彻“四服务”（开口服务、主动服务、礼貌服务、规范服务）“四一样”（陌生人与熟悉人一个样，本地人与外地人一个样，中宾与外宾一个样，老幼病残与一般人一个样）的服务宗旨，做好服务工作，真正做到检查与不检查一个样。
对重要客人的迎送部门经理亲自参加，并统一指挥，统一布置，统一协调。
保证卫生质量，严格执行卫生检查制度。
做好设备的维修保养工作，发现损坏及时报修，使各项设施、设备完好率在95%以上。
对违反店纪店规，不遵守服务规程，玩忽职守，损害酒店声誉的员工，部门将视情况按照酒店奖惩条例给予处罚。
前台接待规章制度
保持良好的仪表仪容，站立姿势端正，对客人热情、礼貌，操作技能规范、熟练。
自觉遵守员工手册，按时上岗，当值时不看无关书刊，不吃零食，不打私人电话，不让无关人员在总台打电话。
认真执行“九项”交接制度，做到班班有交接，每班有记录。
认真贯彻“三清三核对”的住宿登记制度，并配合接待做好访客登记。
内外宾登记单的录入，传送按上机操作有关规定做到持证上岗，正确录入，按时传送。
加强对设备的维护保养，保持环境整洁（每天早上7：30前做好公共区域卫生工作）。
严格遵守涉外纪律，不私自与客人外出，或擅自进房与客闲聊。
严守客人秘密，不私自泄露有关客人资料。若有关部门要求查找，按手续通知保安部门查核。
不利用工作之便，与客拉关系，为他人提供客房或收取好处。
10、认真执行安全责任制，做到客房钥匙和保险箱钥匙不敞露在外，若有遗失及时配制，备案。
11、接待员应站在“总服务台”指示牌后，距柜台1尺左右。目视前方，面带微笑，随时迎侯客人的到来。
12、根据预订要求和客房实际情况做出合理排房，准备工作无差错。
13、办理每位客人的住宿登记手续不超过3分钟。
14、各类业务报表填写清楚，及时将宾客抵离时间、各种活动安排通知有关部门，保证衔接无差错。
15、客房钥匙收发严格按验证规定执行