百世汇通内蒙客服培训.ppt

百世汇通内蒙客服培训.ppt百世汇通内蒙客服培训
目录
客服中心
问题件查询处理
客服中心
淘宝项目培训
客服中心
投诉处理培训
客服中心
仲裁组培训
T1
T2
T3
T4
The Customers’ experience with is THE reason for their loyalty.
良好的客户体验是保持客户忠诚度的原因。
Remember, it’s your responsibility to keep customers happy in the call.
记住，让客户在每通电话中保持愉快是你的责任。
目录
问题件日常查询
快件查询
查询答复时限
客户电话查询时，《快递服务》标准中规定是应该是30分钟内给客户回复。那么根据平时我们的客服人员的处理情况，可以给客户承诺在2小时左右告之相关信息。
快件查询有效期
发件之日起1年内
快件查询流程
客户查件
单号正确
判断
是否签收
是否在
快递时效内
是否
到达目的地
是否
运输正常
已签收，则告知客户签收结果
客户对结果有异议，则请客户等待回复，并将问题提交后台处理
未签收，则查看快件是否在时效内
不在时效内，则告知客户因**原因,快件可能会延误1-2天
客户对结果有异议，则请客户等待回复，并将问题提交后台处理
在时效内，则查看快件是否到达目的地
已到达，则告知客户会尽快派送
未到达，则查看快件运输是否正常
运输不正常，则告知客户因**原因,快件可能会延误1-2天
客户对结果有异议，则请客户等待回复，并将问题提交后台处理
运输正常，则告知正常情况下,该地区始发后**天可送达
系统登录
Q9系统登录界面
在正式工作之前，既，8:30分之前，需登录Q9系统及腾讯通
Q9系统用以查件，腾讯通为后台转件
客服中心，站点等，登录Q9系统站点名不同，故使用功能不一致，但都能实现查件作业
腾讯通登录界面
问题件查询流程及使用界面
问题件查询
进入
查询环节
记录快件
查询结果
回复客户
查询结果
记录
相关信息
记录回复的信息
记录客户的反馈
查询快件中转时，产生问题的环节
破损短少需与收件人及发件站点联系
跟踪处理
关闭查询
后台客服查询界面与前台客服相同
1. 登录界面后，选择如下菜单
2. 进入菜单选项后，出现如下界面，在红色框内录入单号，点击查询
路由查看及查询记录
通过跟踪记录、问题件、查询记录判断责任方
并与其电话联系后，记录相关信息
记录跟踪查询结果
将客户反映的问题登记到红色框内，单击“保存”
在对方站点内，录入联系客户类型，如：发件人，收件人，**站点
在对方电话号码内，录入来电客户联系方式
在对方受理人内，录入客户姓名
在处理结果内，录入该快件的处理信息
要求简洁易懂
内容必须完善
必须有主谓称呼，如，发件人称、收件人称、发件站点称、派件站点称等