服务员标准手册.doc服务员手册
_、仪容仪表
按照大厦《员工手册》、《蓝鲸大厦仪容仪表具体要求》规定执行。
二、 服务准则
1、 坚持主动、热情、细致、周到地为宾客服务,做到“三轻”、“五声”。
三轻:说话轻、走路轻、操作轻。
五声:客人光临有迎声;客人问话有答声;服务不周有致歉声;得到客人帮 助有谢声;客人离店有道别声。
2、 持敬语服务。
当班时对客人、同事、上事要礼貌用语。如:您好、谢谢、请、对不起、请
原谅、打扰了、没关系、不客气、请您稍等、您慢用、您走好、让您久等了、欢迎光临等, 语气要和蔼、亲切,用语要恰当,解答客人问题时要专注、耐心、诚恳。
3、 员工当班时不得吸烟、饮烟、吃零食,不得看书、看报、聚众聊天、玩耍打闹,不 得剪指甲、
挖鼻孔、打哈欠等。
4、 坐、立、行、走姿势要端正,举止谈吐要彬彬有礼,遇宾客或领导要主动让路,点 头问好,服务时要和宾客保持适当距离,不得议论、嘲笑和模仿客人,不得与客人闲谈服务 工作之外的事情。
5、 所有员工必须认真听取宾客投诉,在任何情况下都不得与客人争执。
三、 工作纪律
1、 不迟到、早退、不脱岗、不得无故矿工,病事假要有假条,提前请假(急病除外)。
2、 上班不得做私事,不得擅自调班调岗,非工作需要不得在其他部门逗留,或穿工作 服出入大厦,未到上岗时间不得进入工作区。
3、 当班不得带手机上岗,不得接打私人电话,不得会私客。
4、 上班时个人钱物、手袋等一律不得带入工作区域。
5、 不得使用为宾客提供的包房、卫生间及物品等服务设施。
6、 不准收取宾客赠送的小费和礼品,不准吃宾客的食品或烟酒。
7、 不准与宾客私拉关系,不准私自陪宾客外出。
8、 不准私吃喝、私用大厦物品,不准在公司内洗涤衣物。
9、不得私自收款,弄虚作假,贪污财物。
10、 不得在大厦内部私销商品。
11、 员工之间要搞好团结,不得拉帮结派,吵嘴、骂人、打架。
12、 不得参与拉皮条、卖淫、嫖娼、吸毒等违法活动。
13、 严格执行卫生岗位责任制,随时保证工作区和店内环境卫生,不准乱堆放原材料, 不准随地吐痰,不准乱扔纸屑杂物等。
14、 严格执行安全操作规程,不准草率行事,违反工作程序。
15、 凡被辞退开除员工,必须在三天内到人力资源部办理相关手续,如在规定期限内未 办理视为自动放弃,不予发放工资。
四、奖惩制度
(一) 奖励条例
1、 拾到物品上交的,分物品的价格给予20元(具体情况由经理制定)。
2、 提出合理化建议的,被评为优秀服务员或微笑天使的员工给予10-100
元奖励。
3、 发现事故隐患及时上报或处理的,根据情况奖励20-200元。
4、 委屈奖:客人打服务生,服务生做到打不还手、骂不还口者,经理认可
属实给予50-100元奖励。
(二) 罚款条例
1、 无故迟到早退或不参加会议者每分钟扣1元,迟到半小时以上按旷工处理。
2、 上班时不按规定穿工装,佩带工牌者,每次罚款5元。
3、 上班时衣冠、鞋袜、发型不整洁者、留长指甲者、涂有色指甲油者,每次罚款5元。
4、 在大厦内见到客人或领导未打招呼者一次罚款5元。
5、 上班时间携带物品和钱财到工作岗位视情节每次罚款5元。
6、 上班时间使用味浓化妆品和食味浓食品者每次罚款5元。
7、 上班时
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